În Cariere

Ce este și ce face un Community Manager?

În ultimii ani, mai ales în mediul online, apar frecvent termeni cool care descriu joburi la fel de cool. Acesta este și cazul Community Managementului. Fie că ești în căutarea unui job de Community Manager sau vrei să deschizi o astfel de poziție în compania ta, nu ai o sarcină deloc ușoară, deoarece există încă dificultăți atunci când vine vorba de a defini profilul ideal al acestuia.

Community Manager, Social Media Manager, Online Strategist, Brand Manager, PR Manager sau Marketing Manager. Toate aceste denumiri sună bine, au câteva elemente în comun, însă nu reprezintă același lucru și cu siguranță nu ar trebui să intre în atribuția unei singure persoane, mai ales când ne referim la o companie mare.

Comunități interne și externe

Responsabilitatea principală a unui Community Manager este de a pune oamenii în legătură cu alți oameni. Acesta devine, de fapt, People Manager.

Funny-Office-Space-quote

Totuși, atunci când vorbim despre People Management trebuie să luăm în considerare două dimensiuni din cadrul unei companii. Așa cum avem comunicare internă și comunicare externă, avem și Community Management intern (în interiorul organizației) și Community Management extern (care se reflectă în afara organizației).

La nivel intern, Community Managerul va crea, monitoriza și transmite informații despre companie între angajații acesteia, adică între oamenii care pot contribui, influența și ajuta la construirea brandului companiei.

În afara companiei, Community Managerul va comunica pentru clienții actuali și potențiali. Acesta se va lansa în discuții interactive, va informa, va ajuta la poziționarea și promovarea produselor sau serviciilor și va genera conversații și acțiuni în cadrul comunității.

Cu alte cuvinte, va fi responsabilul cu comunitatea din jurul unui produs sau serviciu. Va proteja și va face buzz în jurul brandului companiei prin intermediul clienților și angajaților, se va implica în realizarea strategiei pentru rețelele sociale și în planul editorial al site-ului sau blogului companiei.

Persoana responsabilă de comunitate crede cu tărie în viziunea companiei și în nucleul de oameni adunați în jurul acesteia. Trebuie să respecte comunitatea și să privească dincolo de cifre și tabele în Excel. Comunitatea este formată din oameni, care au așteptări și nevoi, indiferent dacă sunt în spatele calculatorului – în mediul online sau în offline.

Ca și Community Manager poți să încerci chiar să prezici comportamentul comunității pe care o administrezi și poate chiar vei reuși, însă cu siguranță pentru puțin timp. Nu te poți aștepta ca o comunitate să fie „fluentă” și să acționeze sau să reacționeze mereu la fel. Oamenii sunt imprevizibili, iar grupurile de oameni sunt greu de controlat.

O comunitate este în continuă schimbare, iar tu trebuie să respecți asta și bineînțeles să te adaptezi sau cu puțin noroc să anticipezi schimbarea. Trebuie să fii mereu conștient de puterea unei comunități și să te asiguri că planurile tale, ca și Community Manager, și ale companiei tale se aliniază cu cele ale comunității pe care o ai în grijă.

Ce face un Community Manager?

  • Înțelege membrii și utilizatorii comunității;
  • Poate crea și susține o platformă în care membrii ei pot interacționa și se pot conecta în mod eficient;
  • Înțelege beneficiile transformării unei baze de date cu utilizatori într-o comunitate de evangheliști;
  • Păstrează legătura cu membrii comunității și îi identifică pe cei mai populari și activi. Îi încurajează pe aceștia să facă buzz;
  • Monitorizează și moderează discuțiile și subiectele populare în comunitate. Comunică în interiorul organizației dinamica și eventualele schimbări ale temelor;
  • Colaborează cu specialiștii în Social Media, Marketing și PR pentru a coordona planificarea și transmiterea tuturor mesajelor postate pe conturile online ale companiei;
  • Elaborează și implementează un plan de engagement al comunității (folosind tool-uri ca: e-mail, newsletter, forum);
  • Stabilește și furnizează resurse, reguli și politici de comunicare în cadrul comunității din interiorul și exteriorul organizației;
  • Elaborează strategii de implicare a comunității în lansările de produse și servicii specifice pentru a le promova și a genera Word of Mouth;
  • Susține activitatea comunității în interiorul companiei și implică și alte departamente specifice, atunci când este cazul, pentru a asigura succesul comunității;
  • Poate organiza evenimente și proiecte de consolidare a comunității;
  • Identifică, menține și dezvoltă relații cu organizații sau comunități de bloggeri și oameni influenți din domeniul de activitate al companiei;
  • Supraveghează toate aspectele tehnice ce țin de funcționarea comunității. Comunică orice problemă tehnică apărută și solicită implementarea unor noi funcționalități, dacă este necesar;
  • Evaluează periodic strategia comunității pentru a se asigura că aceasta este conformă cu prioritățile strategice ale organizației;
  • Monitorizează și măsoară implicarea comunității și pregătește rapoarte interne cu rezultatele obținute;
  • Realizează un buget specific menținerii activității comunității și a acțiunilor planificate.

Ce nu face un Community Manager?

  • Management de proiect – supravegherea și organizarea proiectului revine Project Managerului. Acesta trebuie să împartă și să organizeze corect echipa și resursele disponibile;
  • Dezvoltă strategia de Marketing a companiei – Community Managerul trebuie să realizeze planul și strategia de comunicare la nivelul comunității, însă nu poate să stabilească strategia de Marketing a companiei;
  • Dezvoltă campanii de promovare și cercetare de piață – poate susține aceste programe furnizând informații de la membrii comunității, însă nu ar trebui să coordoneze astfel de acțiuni;
  • Dezvoltă și crește conturile de pe rețelele sociale: Facebook, Twitter, Google+, Pinterest etc. Chiar dacă folosește Social Media în comunicarea sa, un Community Manager ar trebui să se concentreze pe implicarea și retenția membrilor unei comunități, nu neapărat pe creșterea acesteia. Social Media Managerul are sarcina de a crește comunitatea, și cei doi ar trebui să lucreze împreună;
  • Realizează rapoarte în urma monitorizării întregii comunicări online la nivelul organizației;
  • Implementează funcționalități noi și rezolvă probleme tehnice – o echipă tehnică ar trebui să se ocupe de aspectele tehnice ale unei comunități și de eventuale îmbunătățiri ale platformei de comunicare;
  • Dezvoltă și administrează bugete de comunicare și propune eficientizarea costurilor;
  • Dezvoltă noi oportunități de business și vânzări – Community Managerul nu este vânzător.

Caracteristici ale Community Managerului ideal

Specializarea unui candidat ideal la postul de Community Manager ar trebui să se concentreze pe comunicare și activități specifice pentru a pune oamenii în legătură cu alți oameni.

  • Personalitate extrovertită, curioasă, pasionată de comunități și interacțiunea dintre oameni;
  • Experiență în asistență pentru client;
  • Experiență în domeniul comunicării;
  • Experiență în copywriting (poate scrie articole pentru blog, newslettere, email-uri, alte tipuri de conținut);
  • Experiență în dezvoltarea de programe și acțiuni de Word of Mouth;
  • Experiență în consolidarea unor comunități, fie cu ajutorul mass-media sociale sau prin intermediul altor platforme (email, newsletter, forum).

Pentru cei curioși, iată și o listă care explică cum poți deveni un Community Manager ideal.

Dacă ești student, la începutul carierei sau ai deja experiență în domeniul comunicării și te regăsești în cele de mai sus, cred că un job de People Manager poate fi potrivit pentru tine.

Dacă reprezinți o companie, nu face greșeala de a angaja un Community Manager doar pentru că este la modă și toată lumea o face. Definește-ți nevoile și responsabilitățile pe care ar trebui să le preia o astfel de persoană, găsește-o și apoi angajeaz-o. Conversațiile între oameni au existat și vor exista mereu, indiferent dacă tu te implici sau nu. Decizia îți aparține.

Sursă imagine: Shutterstock