În Editorial

Este userul un tool de design?

experienta utilizatorului

Fireşte, este doar o metaforă, pentru că, evident, userul nu este un obiect, un sistem, un instrument sau o unealtă prin care se ajunge la crearea unui produs. Dar este parte integrantă dintr-o experiență. Este însuși motivul pentru care există produsul.

Procesul designului unei experiențe pleacă de la identificarea unei probleme a unui user.

Astfel, userul devine o resursă pe care trebuie să știi cum să o privești, cum să o utilizezi și cum să o valorifici.

Pentru a te ajuta să îți valorifici resursa, îți ofer o listă de principii pe care eu le folosesc și care sper să te ajute în drumul tău către acel produs uimitor.

1. Tu nu ești utilizatorul.

2. Serios, tu nu ești utilizatorul.

Adică, da, ești la rândul tău un utilizator, al produsului tău, doar că, în acelaşi timp, ești și cel care știe probabil cele mai multe lucruri despre produs. Sau, cel puțin, la modul ideal, ar fi bine să știi. Mai știi și unde vrei să ajungi cu el.

Și, dacă, în continuare te mai întrebi de ce nu ești tu utilizatorul, îți voi spune că oamenii cărora te adresezi sunt foarte diferiți. De tine, dar și între ei.

Iar pe lângă asta, cel mai important aspect de luat în considerare – ei îşi cunosc doar acea nevoie pe care vor să o satisfacă, nu și descrierea completă a produsului sau manualul de utilizare.

Așadar, ar fi bine să verifici cu alți utilizatori că produsul tău poate fi folosit fără un manual de instrucțiuni. Și, mai mult, că rezolvă problema în cel mai bun mod, ideal, creând și comportamente noi. Dar asta rămâne pentru altă discuție.

 

3. Pentru a-i înțelege problema/nevoia trebuie să te pui în pielea utilizatorului.

 

4. Este permis și indicat să fii curios.

Să vrei să înțelegi problema cu care se confruntă utilizatorii tăi. Când, cum și de ce se întâmplă? Ce declanșează problema? Și cum se simt când se confruntă cu ea?

E recomandat să vrei să știi mai multe despre ei, în general și în particular. Despre pasiunile lor, modul lor de viaţă. Ce produse și ce tehnologii folosesc. Ce sport le place, ce-i motivează în viață?

Uneori funcționează să îți imaginezi că ai fi un copil și persoana din fața ta ar avea răspunsuri fundamentale despre lume. Doar că ar fi despre universul lui.

 

5. Pune întrebări utilizatorului.

Partea ușoară ar fi să știi ce întrebări ai de pus. Partea dificilă este formularea și adresarea lor.

Ai putea crede că este simplu să obții răspunsuri pentru curiozitățile tale, odată ce ți-ai făcut temele și ai inventariat întrebările.

Numai că trebuie să fii conștient că felul în care adresezi întrebările, poate induce răspunsuri pe care, conștient sau nu, ai vrea să le obții.

Ai grijă și încearcă să înveți să formulezi întrebări care să nu sugereze un răspuns.

 

6. Trebuie să vezi dincolo de răspunsuri.

E bine să ai încredere în ce îți spune utilizatorul, dar e precaut și înțelept să încerci să înțelegi când ți se spun lucruri din politețe, ori poate pentru că nu vor să pară că nu știu.

Trebuie să vezi dincolo de ce ți se spune și, mai ales, să vezi și să înțelegi ce nu ți se spune. Pentru că de aici, din analiza tuturor acțiunilor utilizatorului tău, vei obține cele mai relevante informații. Și poți face asta în interviuri cu utilizatorii tăi, dar mai ai și informațiile prețioase din Analytics.

 

7. Recurge la empatie.

Da, poți fi din categoria oamenilor care cred că treaba cu empatia e a naibii de dificilă sau poți crede că ești şef la capitolul empatizare.

Oricum te-ai poziționa, vestea bună este că empatia este atribuită unei părți din creier ce poate fi antrenată, ca un mușchi. Așa că antrenează-te.

Poți începe de la video-ul lui Brene Brown pe tema empatiei, ca să înțelegi, mai ales, ce nu este empatie, iar apoi poți continua cu cartea scrisă de Brene Brown, pe aceeași temă.

8. Contextul și nu tipologia.

E bine să știi că userul tău se va comporta într-un fel sau altul, nu pentru că face parte dintr-o anumită categorie sau tipologie de utilizator, ci pentru că se află într-un anumit context.

Deși este o practică destul de comună să punem utilizatorii în cutii și, implicit, să justificăm acțiunile lor ca urmare a atribuirii lor unei categorii, realitatea este că un utilizator se va comporta într-un anumit fel, în special din cauza unui context, a unui cumul de factori cu care se confruntă și pe care este indicat să îi înțelegi.

 

9. E bine să vrei să ai o relație mai lungă cu utilizatorul tău.

Poți crede că toate-s bune și frumoase, l-ai cunoscut, ai aflat din ce aluat e făcut, ce-l motivează, l-ai făcut să te placă, nu pe tine, dar să îți folosească produsul și… happily ever after.

Dar contextele se schimbă mult mai repede. Și, cum am menţionat deja, contextul este responsabil pentru acțiunile userului tău, aşadar este bine să fii atent. Și să reiei cel puțin pașii de mai sus, cât mai frecvent.

 

10. Respectă-ți utilizatorul.

Respectă-i timpul, nu-l subestima, nu-l pune în situații în care să se simtă incapabil. Nu-l face să se simtă vinovat pentru că nu știe cum să folosească produsul tău.

Nu-l face să se simtă prost. Pentru că nu este.

Orice eroare în utilizarea produslui este din vina celui care creează produsul.

 

Sfatul meu final este sa te uiți cât mai mult la cei care au creat produse de succes, învață de la ei și vezi cum cele mai bune produse au ajuns așa doar pentru că au avut utilizatorul mereu în centru.

Poți să te inspiri, și te sfătuiesc să faci asta cât mai des, și de la designeri de produs non digital. Pentru început, vezi cum au luat naștere celebrele scaune Eames și ce rol a avut utilizatorul în tot procesul de creație.

Închei, recomandându-ți filmul Eames: The Architect & The Painter.


Cătălina Bănuleasa, Digital Experience Manager @Vodafone catalina

Pe lângă jobul de zi cu zi, Cătălina este şi trainer, mentor şi susţinător al design thinkingului. Organizator Google Developers Group şi Women Techmakers Chapter, ajută la dezvoltarea şi creşterea comunităţii tech din Bucureşti.

Timp de 2 ani a fost persoana din spatele experienţei apreciate din ING Home’Bank şi, înainte de asta, a coordonat campanii digitale, făcând din ING unul dintre cele mai iubite branduri din social media.

Este pasionată de design, arta contemporană şi meşteşugărit. | LinkedIn