În Interviuri

Interviu cu Roxana Bacian, service designer

Roxana Bacian interviu

Roxana Bacian a terminat Facultatea de Arte Plastice din Timișoara, specializarea Design Grafic și este astăzi Communication & Service Designer în cadrul Snook, o agenție de design din Scoția. Lucrează pe proiecte pentru instituții publice și este foarte interesată de modul în care designul poate contribui la atenuarea sau rezolvarea diverselor probleme sociale.

Ctrl-D: Ai terminat Facultatea de Arte din Timișoara, iar pentru master ai ales Londra. Ce anume te-a determinat să pleci din țară?

Roxana: Decizia de a pleca din țară a fost o combinație între visul american al tatălui meu și setea mea ce m-a provocat personal, cât și profesional de a descoperi lumi și experiențe noi. Visul american s-a transformat în visul scoțian, iar designul grafic în service design.

 

Ctrl-D: Care crezi că e cea mai semnificativă diferență între sistemul de predare românesc și cel britanic?

Roxana: Principala diferență pentru mine este raportul student – profesor. În sistemul britanic, studentul este pe picior egal cu profesorul care, de obicei, te tratează ca pe un alt designer. Evoluția personală și profesională îți aparțin complet. Ești pe cont propriu și știi asta din prima zi. Profesorii sunt acolo doar pentru a te ghida atunci când o iei pe coclauri.

 

Ctrl-D: De câțiva ani lucrezi la o agenție din Scoția. Spune-ne puțin despre Snook și povestea ta acolo.

Roxana: Când am terminat masterul în Londra, domeniul designului pentru cauze sociale și, de asemenea, ideea de „schimbare socială” erau în mare vogă. Totodată, și ideea de „design” în sine începuse să capete noi dimensiuni și posibilități pentru mine. Am devenit tot mai interesată și entuziasmată de potențialul pe care designul ca proces poate să îl aibă în a influența felul în care răspundem la diversele probleme sociale pe care le întâmpinam zi de zi.

A practica designul înseamnă a lua în considerare nevoile umane și contextul în care acesta se manifestă. Am început să citesc despre designerii pionieri care în anii ’70 au extins sfera designului dinspre o eră a industrialului înspre o eră a designului umanistic. Nume precum Victor Papanek și Bill Moggridge mi-au sporit apetitul pentru user experience design, design social și service design.

La acea perioadă, cei de la Snook m-au atras prin determinarea lor de a revoluționa Scoția și nesfârșita motivație de a nu se lăsa bătuți în fața multelor obstacole. I-am găsit pe Twitter, m-au primit ca intern și am devenit angajat permanent după trei luni. În iulie, se împlinesc doi ani de când sunt aici.

 

Ctrl-D: Voi faceți service design. Care sunt particularitățile acestui tip de design?

Roxana: Service design există ca disciplină de aproximativ 20 de ani, deci este un domeniu relativ nou, fără o definiție stabilită și cu mult spațiu de explorare.

În puținele cărți de practică,service design este descris astfel: imaginează-ți două cafenele, una lângă cealaltă, care oferă exact același tip de cafea la același preț. Service design este cel ce te face să intri în una și nu în cealaltă (31 Volts, Service Design, 2008).

Metafora pe care o folosesc eu, de obicei, e că „service design este ergonomie pentru suflet”, iar prin asta mă refer la faptul că acest tip de design are ca subiect principal experiența umană. Bill Moggridge pune problema în felul următor: în loc să facem design de substantive (sau produse, de exemplu, o bancă), facem design de verbe (de exemplu, a sta pe banca).

Practic, service design adresează intangibilitatea existentă în jurul unui proces sau a unui produs. Actorii principali în service design sunt consumatorii și furnizorii. Secretul stă în a aduce împreună acești oameni și de a facilita o conversație între cele două părți.

 

Ctrl-D: Din ce am văzut în portofoliul vostru, ați lucrat mult cu instituțiile publice din Scoția. Sunt instituțiile publice o tipologie distinctă de clienți, necesită o abordare aparte?

Roxana: Așa cum am zis mai devreme, service design este, încă, un concept nou. În domeniul privat, mai puțin, pentru că fiecare mare companie își are propriul „laborator de design” care se ocupă, în principal, cu experiența consumatorului.

Însă în cazul instituțiilor publice, potențialul acestui tip de design abia începe să fie recunoscut. Din punctul meu de vedere, abordarea aparte constă, în principal, în trei aspecte: cultura organizației, jargonul instituțional și bugetul limitat. Structura acestor organizații este foarte birocractică – durează trei luni să comanzi și să se proceseze administrativ că ai cumpărat un sul de hârtie.

Am lucrat cu universități, primării, guvernul național, sistemul național de sănătate etc. În toate aceste sectoare, oamenii vorbesc o engleză diferită. Ești, în principiu, un translator – nu doar între limbajul de design și cel al instituțiilor publice, dar ești, de asemenea, nevoit să fii un translator între ei, între furnizori și publicul general, dar și utilizatori.

De obicei, cei de la Snook sunt angajați de către o instituție publică pentru a evalua un anumit serviciu și a-l reimagina din punctul de vedere al consumatorului. Provocarea stă, aici, în a satisface nevoile consumatorului, dar, în același timp, în a te încadra în bugetul și cerințele furnizorului. De multe ori, principalul tău material de lucru sunt resursele și facilitățile deja existente, depinzând de ingeniozitatea cu care le poți reutiliza în favoarea tuturor.

 

Ctrl-D: Care este procesul de lucru pe care îl utilizați atunci când primiți un proiect nou? Cu ce începeți și prin ce etape treceți până la implementare?

Roxana: Procesul standard de design cuprinde patru etape: explorarea, definirea, dezvoltarea și livrarea. Snook a adăugat la acest proces încă două etape: una la început – stabilirea așteptărilor și una la sfârșit – reflecția. Câteva cuvinte despre fiecare:

  • Stabilirea așteptărilor

Înainte de a începe orice proiect, este foarte important să clarificăm ceea ce clientul așteaptă de la noi și stabilirea anumitor termeni de evaluare a proiectului, cât și a rezultatelor finale.

  • Explorarea subiectului

Această etapă constă în cercetare pe teren și contact direct cu consumatorii, pentru a înțelege stadiul curent al unui anumit serviciu și a identifica problemele sau obstacolele în legătură cu acel serviciu.

  • Definirea proiectului

Datele derivate din cercetare sunt analizate și o sinteză este întocmită. Această etapă este importantă, pentru că redefinește obiectivele proiectului pentru care clientul a apelat la tine. De exemplu, un client poate avea o idee predeterminată de a face un design pentru o aplicație, însă cercetarea arată că publicul nu are nevoie de așa ceva.

  • Dezvoltarea proiectului

Unul dintre principiile vitale ale service designului este co-designul, sau colaborarea dintre furnizor și utilizator. Toate proiectele includ sesiuni în care aducem împreună cele două tabere, pentru a discuta și a ajunge la concluzii, împreună.

Am condus multe ateliere de design cu politicieni jucându-se cu lego sau clei împreună cu publicul. Dezvoltarea proiectului este un proces interactiv. Pe baza datelor colectate, creezi un nou model pentru serviciul în cauză, pe care îl testezi regulat cu utilizatorii. Pe baza acestor consultații, designul tău este treptat stabilit.

  • Livrarea rezultatelor

Predarea proiectului și a rezultatelor finale este în mod normal urmată de o serie de rectificări din partea clientului și apoi, în cazurile fericite, implementarea.

  • Reflecția

La Snook se pune mare accent pe reflecție. Aceasta este, practic, o retrospectivă a proiectului, evaluarea rezultatelor în contrast cu obiectivele inițiale și identificarea elementelor care pot fi îmbunătățite în viitor.

 

Ctrl-D: Dintre toate proiectele la care ați lucrat, care este cel care te-a solicitat cel mai mult și care au fost soluțiile identificate?

Roxana: Anul trecut, Consiliul din Stirling, unde s-a dat și bătălia de la Bannockburn (1314), ne-a angajat să facem un scurt proiect pentru a explora procesele actuale ale Consiliilor Comunitare (grup statutar care este format din voluntari dintr-o comunitate pentru a reprezenta acea comunitate în fața autorităților locale).

Pentru că sunt foarte pasionată de democrație și de împuternicirea omului de rând, am fost foarte entuziasmată să am șansa să dau de capăt la cum un grup de oameni poate reprezenta comunitatea lor.

Acest proiect a durat doar câteva luni. Ceea ce a fost extrem de greu a fost să lucrez într-un mediu extrem de politic. În plus, echipa din consiliu cu care am colaborat direct, era pur și simplu copleșită cu responsabilități, ceea ce a afectat proiectul. În ciuda acestor obstacole, am reușit să finalizez proiectul cu o notă pozitivă. Rezultatul final a fost un raport care identifică problemele principale cu care se confruntă aceste consilii și o serie de sugestii prin care aceste obstacole pot fi ocolite.

 

Ctrl-D: Este vreun proiect care să îți fi adus satisfacții aparte, care să te fi făcut mândră, în mod special?

Roxana: Proiectul pe care lucrez acum are de-a face cu oameni care sunt îngrijitori, adică oameni care au grijă zi de zi de un membru din familie. Guvernul Scoțian și sistemul național de sănătate ne-au angajat să reimaginăm un serviciu de informații pentru acești îngrijitori, care este deja pe piață, însă nu este folosit, Care Info Scotland.

Acest proiect a început anul trecut. Cercetarea a durat șase luni și ne-a dus prin toată Scoția, discutând cu diverse grupuri de utilizatori. La sfârșitul acestei perioade, am livrat un raport cuprinzând un sumar al problemelor întâmpinate și al nevoilor lor în ceea ce privește accesul la informație. De asemenea, am livrat și un plan detaliat al modelului reimaginat care cuprinde informații cu privire la fiecare potențială interacțiune între furnizor și utilizator, descriind cerințele specifice fiecărei interacțiuni.

De câteva luni, lucrez pentru a implementa sugestiile făcute în raport. Acest proiect este primul meu proiect complet în service design. Sunt mândra să știu că la sfârșitul anului, mulți dintre îngrijitorii pe care i-am cunoscut vor putea folosi aceasta resursă care poate fi vitala pentru ei.

 

Ctrl-D: Ce resurse folosești pentru a fi mereu la curent cu noutățile din design?

Roxana: Să fii parte dintr-o echipă de designeri este deja jumătate din muncă. Personal, Twitter este sursa mea principală de informație și inspirație: urmăresc agenții de design și din industria creativă, așa mi-am găsit și jobul din acest moment.

Pentru inspirație vizuală, platforme ca Designinspiration sau Tumblr sunt cele care le frecventez cel mai des. Evenimentele culturale și sociale îmi oferă, de asemenea, șansa de a fi mereu la curent cu lumea din industria creativă.

 

Ctrl-D: Ce planuri de viitor ai? Te gândești să te întorci în România?

Roxana: Întrebarea asta îmi trece prin minte, într-un fel sau altul, aproape la fiecare două zile. Cât despre viitor, am un poster pe ușa mea pe care scrie: „Viitorul pleacă”. Așa mă simt și eu, în legatură cu viitorul. Ce știu e că sunt interesată să îmi continui aventura internațională și explorările în design. Sper să îmi extind practica în domeniul sustenabilității și al designului pentru sistemul alimentar, referitor, în principal, la educația alimentară și drepturile animalelor.

Câteva imagini care ilustrează activitatea Roxanei la Snook:

Plan al serviciului CIS
Plan al serviciului CIS

 

Proces-Sinteză
Proces-Sinteză

 

Sesiune de co-design
Sesiune de co-design

 

Viziune și branding - CIS
Viziune și branding – CIS

Dacă vreți să aflați mai multe despre Roxana și activitatea ei profesională, o puteți urmări pe site sau Twitter

Sursă Foto (Header): Man Cheung