În Tips & Tricks

Cum răspunzi feedback-ului negativ din online

E o vorbă din bătrâni care spune că nu poți fi iubit de toată lumea. Nimic mai adevărat, fie că vorbim de persoane, companii sau branduri. Și nicăieri nu este mai vizibil acest lucru decât în mediul online, unde fiecare participant la conversație are dreptul de a-și exprima opinia și, mai mult decât atât, nu se teme să o facă.

Problema apare când primeşti comentarii critice pe blogul companiei, sau intervenţii malițioase pe reţelele de socializare. Ce faci, în aceste condiții? Le ștergi și te comporți ca și când nimic nu s-ar fi întâmplat? Nu le dai curs și îți vezi de treabă? Le răspunzi cu aceeași monedă?

 

La aceste întrebări vom încerca să răspundem în cele ce urmează, deoarece, mai devreme sau mai târziu, toți specialiștii în comunicare sunt nevoiți să facă față unor asemenea situații.

 

Nu există o rețetă universal valabilă în ce privește reacția pe care trebuie să o ai în cazul unor replici negative sau atacuri la adresa companiei pe care o reprezinți.

 

Totuși, există niște direcții generale de urmat, în funcție de tipul de feedback primit. Să le luăm pe rând:

Critici concrete, justificate, cu privire la activitatea companiei

Mediul online este ca o cutie de sugestii și reclamații deschisă non-stop și vizibilă tuturor.

 

Mai mult decât atât, este foarte la îndemână. Așa că este firesc ca un client nemulțumit de un produs sau un serviciu să se repeadă la tastatură și să scrie pe Facebook care sunt nemulțumirile lui.

 

În acest caz, nu se pune problema ștergerii sau ignorării comentariului.

 

Dimpotrivă, ar trebui să fie apreciate astfel de opinii pentru că sunt foarte valoroase ca instrument de măsurare a opiniei clienților vizavi de activitatea companiei.

 

Ce e recomandat?

În primul rând, mulțumiți persoanei respective pentru atenționare.

Comunicarea cu consumatorii este, de foarte multe ori, o luptă desfășurată între orgolii: orgoliul clientului, care vrea să fie respectat și al reprezentanților companiei, care vor să fie recunoscuți ca experți ai domeniului în care activează.

 

Din acest motiv, este foarte important să nu lezați orgoliul clientului care v-a lăsat respectivul mesaj, ceea ce s-ar întâmpla dacă i-ați desconsidera reacția.

 

Dacă ceea ce vă reproșează este o problemă care poate fi rezolvată sau doar un accident, promiteți-i că o să investigați despre ce este vorba și că o să luați măsurile adecvate, iar ulterior anunțați public faptul că ați și luat aceste măsuri.

 

În cazul în care criticile maschează de fapt o neconcordanță între nevoile clientului și produsul la care face referire, recomandați-i un alt produs, mai adecvat nevoilor acestuia și oferiți-l gratuit, pentru a-l încerca sau măcar acordați-i un discount la achiziționare.

 

De asemenea, este foarte important să încurajați respectiva persoană să revină cu feedback după remedierea problemei sau după încercarea noului produs.

 

Injurii și acuzații nefondate

Fiind un mediu atât de liber și accesibil tuturor, internetul este populat și de persoane care găsesc în adresarea de injurii și jigniri un mijloc de petrecere a timpului liber.

 

Mai mult decât atât, pentru această categorie de persoane, a înjura o companie ori un reprezentant al acesteia este o dovadă de putere și curaj și, la cea mai mică ripostă, vor invoca dreptul la liberă exprimare.

 

Ce e recomandat?

În aceste situații, în care vi se aduc acuzații gratuite, nefondate și formulate nepoliticos sau vulgar, există două variante: încercați să faceți un apel către persoana respectivă să respecte regulile unei conversații de bun simț sau, dacă observați că acest lucru nu este posibil, pur și simplu ignorați sau chiar ștergeți mesajul cu pricina.

 

Atenție. Respectivul mesaj poate fi șters doar dacă și numai dacă există un disclaimer formulat în prealabil și vizibil care să menționeze care sunt regulile jocului pe pagina de Facebook, contul de Twitter sau blogul companiei. Iar acest lucru trebuie menționat public sub forma:

 

 Din respect pentru ceilalți clienți ai noștri, am ales să ștergem mesajul dumneavoastră, deoarece nu se încadra în tonul general al conversațiilor de pe această pagină/cont/blog. Am fi bucuroși dacă ați reformula ideea pentru a putea rezolva problema dumneavoastră în termeni civilizați.”

 

În mod ideal, replicile ar trebui schimbate în mediul public şi deschis în care au apărut, adică pe wall, blog sau contul de Twitter, astfel încât comunicarea să fie transparentă şi vizibilă tuturor.

 

Totuşi, există persoane care sunt atât de acide încât este recomandat să fie abordate în particular.

 

Ce trebuie reţinut este că, dincolo de mesajele private schimbate între interlocutori, trebuie neapărat să existe şi un răspuns oficial, public şi vizibil acolo unde a fost adusă critica.

Critici justificate, dar formulate injurios

Aceasta este probabil cea mai delicată situaţie cu care vă puteţi confrunta, pentru că vi se semnalează probleme reale, dar cu expresii vulgare.

 

Ce e recomandat?

În mod clar, nu se mai pune problema ştergerii mesajelor, pentru că ar putea părea că ascundeţi problemele sub preş.

Totuşi, se impune să faceţi apel la un limbaj politicos şi abia apoi să oferiţi soluţii la problemele menţionate.

În cazul în care nu reuşiţi să obţineţi bunăvoinţa interlocutorului, abordaţi-l în privat pentru a rezolva problema şi ulterior faceţi publice măsurile luate.

 

Câteva sfaturi generale

  • Oricât de tare v-ar leza sau înfuria un comentariu negativ, este vital să nu răspundeți cu aceeași monedă. Ochi pentru ochi și dinte pentru dinte nu este o expresie valabilă în domeniul relațiilor publice, unde politețea și diplomația trebuie să fie literă de lege.
  •  Nu așteptați ca feedback-ul să ajungă pe conturile sau paginile web ale companiei pe care o reprezentați. Folosiți-vă de instrumentele de căutare în funcție de cuvinte cheie pentru a monitoriza ce se discută despre voi și răspundeți prompt și cu mult calm criticilor care vi se aduc. Nu uitați să mulțumiți persoanelor în cauză pentru aportul adus.
  • Dacă vi se aduc injurii într-un mediu asupra căruia nu aveţi control, răspundeţi politicos persoanei respective.
  • Nu e suficient să răspundeți politicos, dacă nu oferiți și soluții concrete problemelor semnalate.
  •  Implicați reclamanții în rezolvarea problemelor. Cereți-le sfatul, arătați-le că părerile lor sunt valoroase și îi veți întoarce în favoarea voastră.
  • Nu vă pripiți! S-ar putea ca reclamația care vi se aduce să vizeze aspecte tehnice sau de specialitate legate de produs. În acest caz, nu răspundeți până nu vă documentați despre ce este vorba, pentru că nu ați vrea să gafați sau să fiți prinși cu garda jos.