În Cariere

Cum recunoști clienții problematici?

difficult clients

În ziua de azi, nu este tocmai uşor să faci rost de clienți. Iar asta o simți cel mai puternic atunci când nu mai ai bani în cont ca să plătești salariile sau impozitele. Când, de disperare, nu te mai gândești la valorile agenției, la principiile tale de viață, ci doar la cum să-ți îmbunătățești situația financiară, ești tentat să accepți orice client și orice fel de proiect.


[Un articol resursă, marca evenimentului Carieră în Ctrl: Angajat VS Freelancer]

Ironia face, că, dintre toți cei pe care îi știu, freelanceri și oameni din agenții deopotrivă, cei care acceptă orice fel de client doar din disperare (decizie deloc condamnabilă) ajung într-o situație financiară tot mai precară, iar pe lângă asta, evident, începe să nu le mai placă ceea ce fac.

Voi, cei care aveți deja o experiență de câțiva ani cu clienții, probabil știți ce vă ridică și ce vă trage în jos. Însă pentru cei care încă acumulează experienţă în această direcţie, am pregătit o listă cu tipurile de clienți problematici, pentru a-i putea depista mai ușor și  gândi de două ori înainte de a porni la drum împreună.

Clientul tău, stăpânul tău

Orice om care se respectă pe sine și care își respectă meseria va considera că un client nu reprezintă altceva pentru el și business-ul pe care îl conduce, decât un partener.

Un partener egal se traduce prin beneficii reciproce. Clientul care vă ordonă în loc să vă ceară nu poate fi un partener alături de care să puteți construi ceva bun. De cele mai multe ori, nu veți avea nicio satisfacție profesională, doar frustrări.

Îmi trebuie mâine

De câte ori nu ați întrebat un client când vrea să îi livrați materialele, iar el v-a răspuns „pe mâine”?

Experiența m-a învățat că, poate cu excepția unor cazuri, acest tip de client nu numai că nu ar fi avut nevoie de materiale pe mâine, dar nu are nevoie nici peste o săptămână, nici peste trei. Aflați de la el dacă într-adevăr este urgent sau este doar precaut.

Iar dacă într-adevăr este o urgenţă, să fiți conștienți de responsabilităţile pe care vi le asumați.

Înainte de a accepta, trebuie să luați în calcul dacă aveți destule resurse umane pe care să le alocați pe proiect, dacă orele suplimentare nu sunt o problemă, dacă nu afectați alte proiecte, dacă veți putea furniza la timp și la calitatea la care vă doriți, sau, ca și variantă, dacă aveți pe cine subcontracta.

Sunt bun la toate

Este genul de client care vă va refuza fără argumente propunerile argumentate, doar pentru că el știe mai bine.

De cele mai multe ori, oricât de mult ați încerca să împărtășiți cu el din cunoștințele și experiența voastră, nu va conta și există șanse mari să ajungeți la final să faceți niște compromisuri doar pentru a scăpa odată de acel proiect.

Nu știu ce vreau

Probabil cel mai dificil client este acela care nu știe ce vrea. Este clientul căruia trebuie să îi puneți o mie de întrebări, cu speranța că veți afla cu ce problemă a venit la voi, pentru a ști ce soluție să îi oferiți.
Iar dacă nu aflați și mergeți pe bâjbâite, s-ar putea să mergeți degeaba, căci clientul, care încă nu știe ce vrea, mai mult ca sigur o să vă întoarcă din drum și o să vă aducă iar la linia de start.

În acest caz, trebuie să vă alocați timp pentru a-l ajuta să-și dea seama de ce are nevoie pentru business-ul său. Iar dacă acest client este și genul „îmi trebuie mâine”, gândiți-vă că este foarte posibil ca, la final, ambele părți să fie dezamăgite.

Sunteți ultima mea șansă

Un client care apelează la voi ca la o ultimă speranță – după alte cinci – este destul de probabil să fie un om greu de mulţumit, în general. De aceea, șansele sunt mari să nu fie mulțumit nici de ceea ce îi oferiți voi, indiferent de calitate.

Cel mai sigur ar fi ca înainte de a lua o decizie, să îl întrebați cu cine a lucrat înainte și să-l rugați chiar să vă arate propunerile primite. În acest mod, nu doar că vă veți da seama dacă voi sunteți într-adevăr soluția, dar veți și vedea ce anume nu l-a mulțumit.

Nu sunt de găsit

Acest tip de client este mereu ocupat și din acest motiv este foarte greu de comunicat cu el, chiar dacă v-a contactat pentru un proiect care are un deadline fix, pentru care aveți de stabilit niște detalii, de primit conținut, de primit feedback.

Problema care poate apărea din cauza unui astfel de client este că vă poate da orarul complet peste cap.

În plus, amânarea deadline-urilor, din cauza lipsei de comunicare cu clientul, vă poate aduce și întârzieri la achitarea facturii.

Dacă vedeți că aveți de-a face cu un astfel de client, rugați-l să delege o persoană capabilă și disponibilă care să se ocupe de proiect.

Mă răzgândesc repede

Totul începe frumos cu un astfel de client, de aceea este greu să-l identificați de la început și, deci, să preveniți problemele cu el.

Este persoana care azi vrea una, mâine alta. Azi cădeți de acord că simbolul brandului să fie o găină (pentru că el vinde ouă), iar când sunteți pe final cu manualul de identitate, să vă spună că fata lui vrea un inorog și e lucru hotărât, inorog trebuie să fie.

Singurul lucru care vă poate ajuta în relația cu un astfel de client, pe lângă un contract foarte bine pus la punct și în care este prevăzut fiecare detaliu, este să îl convingeți că business-ul lui nu trebuie confundat cu persoana, familia sau preferințele proprii.

Ah, încă ceva, „nimic complicat”

Odată ce ați stabilit toate detaliile cu clientul, anume estimarea a fost acceptată și contractul semnat, vă treziți cu un e-mail în care clientul spune că, din păcate, a uitat că mai au nevoie de ceva, „nimic complicat”.

Însă, când o astfel de solicitare vine și săptămâna următoare și tot așa, la un moment dat, veți avea impresia că proiectul nu se va mai termina vreodată.

Fiți atenți la numărul și amploarea acestor solicitări, pentru că s-ar putea să lucrați mult mai mult decât ați estimat și ați fost plătit.

Unui profesionist adevărat nu trebuie să-i spun de ce am nevoie

Mai rar, ce-i drept, dar când ajungi să cunoști un astfel de client, nu știi dacă îți face o farsă sau așa se comportă el de fapt. Este clientul care nu înțelege că pentru a-i oferi soluții, ai nevoie să cunoști nevoia și să o înțelegi în profunzime.

Acest tip de client nu face decât să vă tragă în jos, din toate punctele de vedere. Este foarte greu să bâjbâi prin beznă – adevărat, nu și imposibil – dar te poți aștepta ca până să ajungi la lumină, să bați cu mult mai multe drumuri decât ai estimat.

Nu știu cum să-ți spun…

Cu acest client, este ceva mai simplu, în sensul că el cel puţin știe ce vrea și merită să încercați să înțelegeți de ce are nevoie, chiar dacă asta presupune mai multe întâlniri, conferințe, e-mailuri și telefoane. Asta, bineînțeles, dacă voi considerați că aveți tot acest timp la dispoziție.

Vreau totul, pe nimic

Acesta este clientul care negociază orice la sânge, fără a dori măcar să înțeleagă ce presupune munca voastră, ce presupune calitatea muncii și de ce a venit tocmai la voi.

Vrea de la logo la campanie de promovare, dar dacă se poate să plătească doar pentru logo, pentru că știe el un designer în complexul studențesc care pe aceiași bani, îi face toate astea, plus mentenanță doi ani. Să nu mai vorbim că le face și mult mai repede.

Dacă nu reușiți să-l faceți să înțeleagă diferența, ci doar să plătească ceva mai mult decât estimarea pentru un logo, atunci așteptați-vă să vi se scoată ochii pentru fiecare bănuț „câștigat”.

Nu batem palma până nu văd niște propuneri

Cu excepția câtorva cazuri, acest tip de client vă face să realizați că, la final, mai mult ați pierdut decât ați câștigat.

Poate fi genul de client căruia îi întinzi un deget și el îți ia toată mâna. Cineva pe care nu-l interesează cât de mult se lucrează pe acele propuneri (uneori ele reprezintă și jumătate din proiect) nu are cum să vă respecte munca.

Personal, mi se pare justificată această practică doar atunci când în joc este un proiect de o foarte mare amploare.

Las’ că te organizez eu

Clientul nu are voie să fie project managerul vostru.

Un client care vă spune să lăsați deoparte alte proiecte și să vă ocupați de al lui, pentru că el este buricul pământului, că ar vrea ca pe proiectul lui să lucreze doar designerul X și pe print și pe web, dacă se poate, și neapărat să finalizeze totul în două zile.

Orice client vine la voi cu un proiect. Ce, cum, cu cine și când se va lucra stabiliți voi și/sau echipa voastră și nicidecum altcineva.

Vă dau pe toți în judecată

Un client care amenință în stânga și-n dreapta că dă în judecată, fără a avea un motiv plauzibil, cu siguranță va fi un client dificil.

Este genul certărețului, care pentru orice nimic vă va apostrofa și va căuta nod în papură. Și, de cele mai multe ori, chiar dacă sunteți convinși că nu ați greșit cu nimic, el va găsi într-un contract făcut superficial, ceva care să vă amenințe afacerea.

Dacă aveți șansa să nu se întâmple asta, cu siguranță nu numai că va avea nenumărate motive să nu vă plătească, dar nici să nu vă așteptați la recomandări bune din partea lui.

Câteva sfaturi de final

Acum că am văzut care sunt tipurile (posibil, nu toate) de clienți care ne pot provoca neplăceri, cred că ar fi util să vedem cum putem să prevenim problemele cu ei.

Pentru că, eu, una, cred cu tărie că asumându-vă doar problemele pe care știți că le puteți gestiona, veți avea o afacere profitabilă, în timp ce faceți ceea ce vă place.

Un sfat ar fi acela de a căuta informații despre clientul cu care urmează să colaborați.
Așa cum el a venit la voi printr-o recomandare, de pe un site etc., așa aveți și voi dreptul de a afla mai multe despre el. Dacă pe internet nu găsiți nimic, aflați cu cine a mai lucrat și sunați pentru recomandări.

Apoi, cu riscul de a mă repeta, vă sfătuiesc să stabiliți împreună toate detaliile proiectului, deadline-urile și să treceți totul în contract sau în anexa contractului, înainte de a începe să lucrați propriu-zis pe proiect.

Toate acestea vă vor ajuta să preveniți situațiile neplăcute.
Gândiți-vă la reputație, la lucrările pe care vreți să le aveți în portofoliu, la angajații care își pun speranțe în voi și în proiectele pe care le primesc și, nu în ultimul rând, gândiți-vă la eficiență.

Dacă la finalul proiectului, constatați că ați lucrat dublu decât ați fost plătit, încercați să nu repetați greșeala. Pentru că o astfel de situație care se repetă frecvent nu va duce către un final prea fericit.