În Cariere

Gestionarea relației cu clienții în proiectele de e-commerce

relații cu clienții

În prezentarea pe care a ținut-o la conferința SmartWeb, Radu Chelariu a împărtășit o serie de sfaturi privind gestionarea relației cu clienții în proiectele de UX pentru e-commerce, menite să ajute designerii să mențină raporturi armonioase și fructuoase cu clienții.

A fi responsabil de experiența utilizatorului pe un site de e-commerce înseamnă, de fapt, a fi direct responsabil de generarea veniturilor pentru clienți. Cu alte cuvinte, experiența pe care utilizatorii o au pe site ar trebui să fie de așa natură încât, în condiții propice, să reușească să transforme vizitatorul de rând în cumpărător. Iar această stare declanșează uneori o serie de tensiuni între designer și client, tensiuni care pot fi însă prevenite sau aplanate, dacă țineți cont de câteva sfaturi.

Sfaturi pentru o bună relație cu clienții din e-commerce

Există câteva principii care vă ajută să aveți o relație armonioasă cu clienții din e-commerce.

1. „Nu o să îți placă designul pe care o să îl fac”

Aceasta nu e o declarație a unui designer pesimist, ci o propoziție pe care ar trebui ca designerii să o spună uneori clienților.

Asta înseamnă să îi spui clientului că deciziile pe care le iei în realizarea designului vor fi unele raționale, bazate pe studii, o cercetare atentă și date pline de acuratețe. Că funcționalitatea e mai importantă decât aspectul și că designul, în ciuda prejudecăților, nu este procedeul în urma căruia un magazin online va arăta frumos, ci este procedeul în urma căruia acesta va funcționa așa cum trebuie. Astfel, clienții vor înțelege de ce uneori așteptările lor cu privire la aspect nu vor fi întâlnite.

2. Folosiți limbajul comun în explicarea problemelor de specialitate

Este important ca atunci când încercați să justificați o decizie de design, să o faceți evitând cât mai mult termenii de jargon, încercând să găsiți echivalenți din limbajul comun sau să faceți apel la comparații și analogii cu situații cunoscute clienților. În imaginea de mai jos, puteți vedea câteva exemple propuse de Radu Chelariu în prezentarea sa:

Este foarte important însă să nu faceți acest lucru la modul sfidător, cu superioritate, ci cât mai natural, ca și când ați explica munca voastră de fiecare zi unui prieten care nu are nimic de-a face cu domeniul.

3. Ajutați-i să se pună în pielea utilizatorilor

De multe ori, clienții nu știu care este procesul de navigare pe site și traseul utilizatorilor în magazinul lor online. Chiar dacă se declară neinteresați de aceste detalii, ajutați-i să empatizeze cu utilizatorii, să se pună în pielea lor și să vadă pagina respectivă din perspectiva acestora. Dacă veți reuși acest lucru, atunci vor vedea soluțiile de design cu alți ochi.

Se poate să vă fie utilă, în acest demers, realizarea unei persona pentru utilizatorii site-ului, un personaj fictiv cât se poate de autentic, cu caracteristici socio-demografice clare, cât mai bine definite.

4. Sfătuiți-i să stea cu un ochi pe competiție, pentru a fi mereu cu un pas în față

Deși mulți clienți cred că sunt prea buni pentru a se îngrijora cu privire la competiție, în cele mai multe cazuri acest lucru este foarte departe de realitate.

Clienții trebuie să înțeleagă că acele magazine online pe care ei îi văd drept competitorii lor sunt, pentru utilizatori, o soluție alternativă la acoperirea unei nevoi. De aceea, trebuie să fie mereu cu un pas înaintea concurenței.

5. Folosiți Google Analytics

Cereți acces la Google Analytics pentru a vedea ce dispozitive folosesc utilizatorii, care este comportamentul lor pe pagină și încercați să găsiți soluțiile potrivite de design, pentru a crește timpul petrecut pe paginile care vă interesează și a stimula reacțiile dorite.

S-ar putea ca percepția clienților despre comportamentul utilizatorilor de pe site să fie greșită, deci nu e bine să vă bazați doar pe brieful primit de la ei. Dimpotrivă, învățați-i să interpreteze datele oferite de Google Analytics și folosiți-vă de ele pentru a vă justifica deciziile.

6. Nu vă enervați

Se întâmplă adesea să nu fiți pe aceeași lungime de undă cu clienții voștri, în special atunci când e vorba de chestiuni mai tehnice, pe care aceștia nu le înțeleg în totalitate și se bazează mai mult pe prejudecăți.

Mai ales atunci când lucrați cu pasiune la anumite proiecte, se poate ca implicarea emoțională să vă facă mai atașați de munca voastră decât în mod obișnuit. Oricât de mult v-ar enerva lipsa de cunoștințe sau de preocupare a clienților, păstrați-vă calmul și încercați să le explicați omenește care este problema și de ce este în avantajul lor să vă urmeze sfaturile.

Uneori o să funcționeze, alteori s-ar putea ca divergențele de opinii să fie atât de mari, încât poate că e mai bine să renunțați la colaborare. Decât să vă risipiți munca și timpul pe un proiect pe care v-ar fi rușine să îl adăugați în portofoliu, mai bine îi puneți punct la primul compromis major pe care ar trebui să îl faceți.

7. „Dacă vrei să câștigi bani, asta trebuie să faci”

Strict legat de punctul anterior, o modalitate de a convinge clientul să meargă pe mâna voastră este să îi spuneți că de asta va depinde succesul afacerii sale. Că deciziile pe care le luați nu sunt subiective și bazate pe preferințe personale, că nu reprezintă o chestiune de gust, ci sunt soluții la niște probleme reale, soluții elaborate logic și rațional, în urma unei documentări serioase.

***

Acestea au fost sfaturile menționate de Radu Chelariu în prezentarea sa. Dacă vreți să o urmăriți integral, o găsiți aici.