În Editorial

Relațiile publice interne

relații publice

De cele mai multe ori, atunci când se discută despre relațiile publice, se au în vedere demersurile de comunicare și persuasiune îndreptate către publicul client, consumator sau influențator, ignorându-se o anumită categorie de public extrem de importantă: publicul intern. Relațiile publice interne reprezintă o componentă fundamentală a activității de gestionare a reputației unei companii și trebuie tratate ca atare.

Resursa umană a unei organizații este printre lucrurile cele mai de preț pe care aceasta le posedă, dacă nu chiar cel mai de preț. Un produs slab poate fi reparat, un serviciu prost poate fi îmbunătățit, dar o relație precară cu angajații poate fi letală.

Ce sunt relațiile publice interne?

Dacă publicul către care sunt orientate demersurile de comunicare este alcătuit din membrii unei organizații, atunci am putea defini relațiile publice interne ca fiind o serie de activități planificate și strategice care au ca scop construirea și menținerea unei bune atmosfere interne la locul de muncă și a unei atitudini pozitive din partea angajaților faţă de companie şi colectiv.

Bineînțeles, aceasta este doar o definiție succintă. În funcție de situația specifică a fiecărei organizații, ca și în cazul relațiilor publice externe, putem avea obiective particulare și abordări distincte.

De ce este nevoie de relații publice interne?

Cei mai mulți manageri – mai ales cei care au afaceri mici și mijlocii – ignoră total relațiile cu angajații, trăind cu impresia că dacă le plătesc salariul la final de lună, și-au făcut datoria față de aceștia. Nimic mai greșit. Angajații, dincolo de a fi angajați, sunt oameni.

Asta înseamnă că sunt și ei, la fel ca persoanele din publicul vostru extern, consumatori, cumpărători, influențatori. Și nimic nu cântărește mai greu decât o critică venită „din culise”, de la un angajat care știe exact care e procesul de producție și cum se întâmplă lucrurile într-o organizație.

Gândiți-vă la următoarele două situații:

  1. Un amic vă spune că a auzit de undeva că bucătarii unui restaurant gătesc cu mâinile murdare;
  2. Un amic care lucrează în acel restaurant vă spune că bucătarii gătesc cu mâinile murdare.

Care dintre cele două informații are șanse mai mari să vă modifice atitudinea față de acea firmă? Fără îndoială că a doua. O relație precară cu angajații vă va afecta considerabil reputația, și asta nu doar dacă se plâng ei în stânga și în dreapta de tratamentul pe care îl aplicați. Într-o situație de criză, reprezentanții presei vor ajunge și ei la angajați și veți avea atunci nevoie de toată încrederea și tot sprijinul acestora.

Mai mult decât atât, este foarte important să aveți o politică solidă de relații publice interne și pentru a spori productivitatea la locul de muncă. Un angajat care are relații tensionate cu superiorii săi sau care are o stare generală de nemulțumire față de locul de muncă va avea rezultate mai slabe și o eficiență mai redusă decât unul care se simte bine în mediul de lucru.

Ce aspecte pot influența atitudinea angajaților?

Există o sumedenie de factori care pot influența atitudinea angajaților față de organizația în care își desfășoară activitatea, dar sunt câțiva foarte importanți, pe care o să îi menționăm în cele ce urmează:

  • Relația cu colegii și superiorii;
  • Informațiile care ajung la ei;
  • Politica de salarizare, bonificații și concedii;
  • Programul de lucru;
  • Mediul de lucru (privit atât ca spațiu în sine, cât și ca atmosferă);
  • Cultura organizațională.

După cum vedeți, în afară de punctul 2 și, poate, 3, sunt lucruri aparent mărunte și implicit ignorate de foarte multe ori. De aceea vedem, la marile companii, birouri dintre cele mai năstrușnice, cu tobogane și spații de relaxare, open bar cu băuturi non-alcoolice și biblioteci pentru angajați. Ca să îi facă să se simtă cât mai confortabil la locul de muncă, să muncească mai cu spor și, eventual, să și vorbească despre asta.

Cât privește relația dintre angajați și superiori, aceasta este în multe cazuri unidirecțională, în sensul că este important doar cum se comportă angajații cu șeful, și nu invers. Ziua de naștere a șefului este ținută minte cu o sfințenie mai mare decât sărbătorile religioase, în vreme ce pe angajați nu îi ia nimeni în seamă. Micile gesturi în acest sens pot face minuni: felicitările înmânate angajaților, primele oferite cu ocazia evenimentelor din viața lor personală și, mai ales, un interes mai mare față de aceștia sunt lucruri care îndepărtează complexele de inferioritate ale angajaților și „sindromul capului plecat”, transformându-i din ipocriți care bârfesc pe la colțuri în parteneri de încredere ai companiei.

În ceea ce privește informația care ajunge la urechile angajaților, este recomandat ca aceasta să fie cât mai multă și transparentă, bineînțeles, asta dacă vizează aspecte care îi afectează. Secretomania nu face decât să genereze zvonuri și să creeze confuzie și o stare de panică generală, care se vor răsfrânge în cel mai scurt timp asupra imaginii organizației. Chiar și atunci când la nivel de management lucrurile nu sunt cunoscute cu certitudine, e recomandat să comunicați această stare de fapt, pentru a nu lăsa să ia naștere teorii ale conspirației.

Informația trebuie comunicată strategic și adecvat fiecărui micro-grup din publicul intern, conform obiectivelor stabilite anterior. O să detaliem caracterul strategic al comunicării interne într-un articol viitor, când vom discuta despre planificarea relațiilor publice interne.

Două sfaturi de final privind relațiile publice interne

1. Tratați-vă angajații ca pe orice altă categorie public

Din cele spuse până aici, sperăm că reiese faptul că publicul intern este la fel de important pentru o organizație ca orice altă categorie de public, de aceea trebuie tratat cu la fel de multă atenție și considerație. Concret, această abordare se traduce prin demersuri de comunicare personalizate conform nevoilor lor și obiectivelor voastre, desfășurate constant.

2. Încurajați dialogul

După cum am spus, în treacăt, puţin mai devreme, au trecut vremurile în care angajaţii supuşi şi fără opinii (exprimate public) erau posesia cea mai râvnită de angajatori. Încurajaţi dialogul cu aceştia, culegeţi informaţii de la ei, aflaţi care sunt nevoile pe care le resimt şi problemele cu care se confruntă, pentru că aceste informaţii sunt mai valoroase şi mai autentice decât cele obţinute prin studii de piaţă. Puneţi-le la dispoziţie, în acest sens, şi diferite canale de comunicare, fie că este vorba de o reţea de intranet, un blog intern sau un forum.