În Inspirație

Community Management în jurul sunetului: SoundCloud

SoundCloud logo

La fel cum un teren de joacă prinde viață datorită copiilor care se joacă pe el, și o platformă are nevoie de o comunitate în jurul ei pentru a exista. David Noël, Community Evangelist la SoundCloud, a susținut o prezentare despre cum a fost construită și întreținută o astfel de comunitate în cazul platformei de mai sus, în cadrul ediției din 2012 a conferinței How to Web.

SoundCloud vrea să fie pentru sunete ce este Flickr pentru poze, YouTube pentru video-uri și Twitter pentru text.

Lansată în 2008, SoundCloud este cea mai mare platformă socială online de sunete, cu peste 20 milioane de utilizatori, prin intermediul căreia aceștia pot crea, promova, asculta și împărtăși fișiere audio cu ceilalți membri ai comunității.

În ceea ce privește eforturile de Community Management la SoundCloud, David Noël este responsabil de un grup de 15 Community Managers și Community Support Specialists. Aceștia au rolul de a încuraja și dezvolta comunitatea evangheliștilor SoundCloud la nivel mondial și de a le răspunde nevoilor prin oferirea de suport și customer service. Scopul final e de a determina cât mai mulți utilizatori să intre în comunitatea creată și să integreze sunetele în experiența lor online de zi cu zi.

Cum să construieşti o comunitate: trei confesiuni

David Noël a ales o abordare interesantă în structurarea prezentării susținute: a pornit de la ce nu știa să facă pentru a ajunge la cele învățate de-a lungul timpului despre comunitatea din jurul unui produs.

Nu am idee cum să construiesc o comunitate

Dacă inițial nu îi era foarte clar care sunt pașii necesari pentru a construi o comunitate, David Noël a învățat  3 lucruri fundamentale, care au contat și pentru evoluția SoundCloud:

  • Produsul trebuie să răspundă nevoilor pe care lumea le are. În cazul SoundCloud,  accentul a căzut pe oferirea suportului și funcționalităților necesare pentru ca problemele comunității muzicale de profesioniști și amatori să fie rezolvate.
  • Focusul trebuie să se concentreze asupra a ceea ce contează real pentru comunitate. Cel puțin la început, poate apărea tendința de a implementa multe idei noi într-un produs, ceea ce poate duce la pierderea focusului de la ce este relevant pentru comunitate: în cazul de față, o interfață simplă și cât mai ușor de accesat.
  • Oamenii pot da singuri naștere unei comunități, dacă au la dispoziție un mediu propice (cu funcționalități, unelte, suport). În schimb, interacțiunea de pe site trebuie să fie încurajată, pentru că ea duce la închegarea unei comunități.

Nu am idee cum să gestionez o comunitate

O altă lecție învățată de David Noël este aceea că ADN-ul unui produs îl reprezintă acei membri ai comunității care se evidențiază ca lideri de opinie. Ei pot, prin puterea exemplului, a comportamentului și a tonului  folosit, să-i facă pe noii membri să se simtă bineveniți și să transmită mesajul companiei și altor potențiali utilizatori.

Practic, ei fac „treaba” Community Manager-ului, acestuia revenindu-i doar sarcina de a crea „locul de joacă”, unde toată lumea trebuie să se simtă binevenită, dar și să le recunoască valoarea celor mai influenți membri.

 Nu am idee cum să întrețin o comunitate

Pe măsură ce crește comunitatea, trebuie să se dezvolte și echipa de Community Managers, pentru ca relația cu membrii comunității să fie cât mai bine reprezentată și întreținută. Oferirea cât mai rapidă a unor răspunsuri utile, atunci când acestea sunt cerute, poartă un rol foarte important în întreținerea unei comunități.

De asemenea, trebuie urmărite trendul și dinamica comunității pentru ca valorile acesteia (reguli, angajament, respect, atitudine pozitivă) să rămână în continuare valabile, pe măsură ce compania crește.

Nu în ultimul rând, esențiali în întreținerea unei comunități sunt oamenii deschiși să vorbească despre produs, despre experiența și sentimentele avute în legătură cu acesta. Acești așa-numiți „evangheliști” por ajuta la propagarea mesajului companiei și către alții și vor ajuta comunitatea să crească în jurul produsului.