În Inspirație

Design thinking în experiența utilizatorului

design-thinking

În ultima vreme, pe plaiurile mioritice a apărut un nou subiect ce face vâlvă în comunitățile de design, dar în special în mediul corporate: Design Thinking.

 

Îmbrățișat de mari companii, din varii industrii, printre care IBM, Phillips, General Electric sau The Economist, toate încearcă să adopte aceast mod inovator de a aborda proiectele.

Deși Design Thinking își are originile în mediul academic de la Stanford încă din anii ‘60, acesta a căpătat enorm de multă popularitate prin firma de consultanță IDEO, începând cu anii 2000.

În ziua de astăzi Design Thinking este numitorul comun al oricărui proiect sau conferințe ce țin de transformare digitală sau inovare.

Dar să nu ne lăsăm intimidați de cuvinte mari și să înțelegem ce este Design Thinking până la urmă.  

Cred că dacă întrebăm 10 specialiști în Design Thinking, vom obține probabil 10 răspunsuri diferite. Unii vor spune că este o metodologie, alții că reprezintă un set de instrumente de design sau chiar o atitudine sau un mod de abordare a situațiilor.

Noi, la UXProject folosim intensiv Design Thinking și pot spune că este în primul rând o metodă extrem de eficientă și valoroasă de facilitare a lucrului în echipele multi-disciplinare implicate în diverse proiecte.

uxproject
UXProject Workshop


Metodologia funcționează foarte bine atunci când problema atacată este neclară, când nu există suficient know-how sau best-practices, și urmărește o serie obiective precum:

 

  • Dezvoltarea empatiei 
  • Abordarea Design Thinking-ului presupune ca angajații care lucrează la soluție să stea de vorba cu clienții, să le observe comportamentul și să îl transforme în diverse materiale de design sub formă de diagrame și schițe vizuale și ușor de înțeles de întreaga echipă.  

De exemplu, în unul dintre proiectele noastre din zona de energie am folosit din suită, instrumente precum Empathy Map și Customer Journey prin care surprindeam pașii pe care clienții îi aveau de făcut, emoțiile pe care le trăiau, dar mai ales punctele problematice ce necesitau rezolvări rapide.

Mai mult decât atât, în cazul serviciilor, membrii echipei au fost încurajați să se deplaseze în agenții sau în magazine și să joace rolul clientului, să simtă pe propria piele ce înseamnă această experiența și să împărtășească din descoperirile lor.  

empathy-map
UXProject – Empathy Map

 

  • Prototipizare –  orice idee este transformată sub o formă sau alta într-un prototip fizic sau digital, prin care membrii echipei vor iniția comunicarea. De exemplu putem folosi piese de LEGO pentru a pune în scenă un serviciu sau construim prototipuri de hârtie pentru a simula noul site de prezentare. 

Deși suntem foarte dedicați proiectelor noastre, uneori ne mai și jucăm, iar anul trecut în perioada de Halloween am organizat un mic workshop tematic – Design Thinking the Zombie Apocalypse prin care introduceam din instrumentele de Design Thinking pe un scenariu apocaliptic.

Practic folosind piese de LEGO, participanții aveau să simuleze cum s-ar desfășura viața într-o comunitate care ar trebui să facă față unei invazii.  

prototipizare
UXProject – Lego Service Prototype

 

  • Lucrul iterativ – Îmbrățișăm faptul că lucrăm în pași mici, că învățăm de la clientul final, că învățăm unii de la alții și rafinăm soluția pe parcurs, iar în momentul în care organizația o adoptă, aceasta este deja testată și validată în piață. Mai mult decât atât design-ul îmbrățișează eșecul, în sensul că nimeni nu se așteaptă să iasă bine din prima și ca totul este incremental.  

Din acest motiv în proiectele noastre de inovare, pentru partea de management de proiect împrumutăm din alte metodologii din IT, precum Scrum și Agile ce promovează așa numitele sprinturi.

 

  • Colaborarea – Prin Design thinking echipelor li se oferă un mod de a se exprima și de a-și pune amprenta asupra proiectului. Un mod diferit, poate ușor neconvențional de a face lucrurile, care rupe ușor rutina zilnică, dar care cu siguranță aduce rezultate și face lucrurile mai pline de sens.

La UXProject, toate acestea au venit cât se poate de natural. Metodologia de User Experience Design pe care noi o aplicăm de ani zile în mediul digital funcționează cumva pe aceleași principii:

 

  • Research – înțelegerea utilizatorului, a obiectivelor de business și a tehnologiei prin diverse studii calitative și cantitative, instrumente de analiză statistică.
  • Concept – realizare de diagrame de flux, arhitectura informației și transformarea lor în wireframes (scheletul a ceea ce va reprezenta interfața grafică).
  • Design – crearea de interfețe grafice (UI).
  • Prototype – crearea de prototip ce simulează experiența finală folosind diverse instrumente precum Invision sau Adobe Experience Design.
  • Test – validarea cu utilizatorul final în vederea obținerii de feedback.

Practic urmărim în permanență să înțelegem utilizatorul nostru, nevoile, așteptările și contextul acestuia pentru a construi prototipuri interactive pe care ulterior să le validăm în sesiuni de Usability Testing (testarea cu utilizatorul final pe bază de scenarii de utilizare).

Ca designer, Design Thinking-ul mi-a completat paleta de instrumente pe care o foloseam în proiectele mele. Ca trainer, mi-a oferit o metodă de a pune în practică UX Essential Training. Ca facilitator în proiecte de inovare, mi-a dat o serie de repere puternice despre cum să gestionezi echipe complexe pentru a aduce la viață idei noi.

Personal îmi este destul de greu să le separ Design Thinking-ul de User Experience. Ceea ce cred că trebuie reținut este că discutăm de procese centrate pe utilizator, care încurajează experimentarea și inspiră numeroase conversații și întrebări.

În business în general, dar poate cu atât mai mult în cel românesc, înțelegerea nevoilor clienților ar trebui să fie esențială. Cred ca din ce în ce mai multe companii vor crea cadrul pentru astfel de proiecte și vor adopta astfel de metodologii pentru a reduce riscul de a dezvolta produse și servicii care nu corespund nevoilor și așteptărilor clienților, pentru a scurta substanțial durata de lansare în piață, dar mai ales pentru a-și mari avantajul competitiv.


andrei-mihaiAndrei Mihai este Fondator și Head of Design al UXProject – Agenție de User Experience și Service Design care în ultimii 2 ani a oferit soluții pentru industrii complexe precum Energie, Project Management, Agricultura și Media. Pe lângă partea antreprenorială, Andrei a inițiat o serie de workshop-uri dedicate metodologiilor de User Experience și Design Thinking.