În Inspirație

MailChimp: Branding dus până la customer service

mailchimp-high-five

MailChimp se deosebeşte față de alte branduri prin tonul lejer și colocvial (dar fără a lăsa deoparte politețea) pe care îl adoptă în interacțiunile publice cu comunitatea lor. Fie că vorbim de site-ul sau de blogul lor de prezentare, de campaniile de e-mail marketing, de postările de pe rețelele de socializare sau chiar de relațiile cu milioanele de clienți, membrii echipei MailChimp susțin comunicarea de pe aceeași poziție cu clientul – fără formalităţi, fără rigiditate. 

 

MailChimp este un exemplu perfect de realizare cu succes a brandingului prin intermediul cuvintelor.

 

Ei demonstrează astfel că un brand nu ține numai de imagine, ci și de cuvintele utilizate în cadrul interacțiunilor cu posibilii sau cu actualii clienți.

 

Pentru ei, baza brandingului la nivel de conținut începe printr-un ghid de stil, document necesar oricărei companii pentru a asigura păstrarea aceleiași modalități de exprimare scrisă de către toți angajații, indiferent de platforma de comunicare utilizată.

 

Intitulat MailChimp Content Style Guide, ghidul urmărește toate aspectele de bază ale comunicării printr-o sumedie de modalități: rețele de socializare, newsletter, conținut tehnic, documente legale, traduceri, postări de blog și multe altele.

 

Customer service

S-a întâmplat să am nevoie chiar eu de ajutorul urgent al celor de la MailChimp pentru a-mi putea finaliza campaniile lunare. Modul cel mai simplu și rapid prin care am intrat în contact direct cu ei s-a dovedit a fi chiar Twitter.

 

De altfel, Twitter este o soluție alternativă pentru suportul tehnic pe care MailChimp îl oferă contra cost.

 

Comunicarea pe care MailChimp o realizează cu toți clienții lor prin intermediul rețelei Twitter se dovedește a fi una promptă și utilă.

 

Răspunsurile primite nu numai că mi-au fost de ajutor, dar mi-au și depăşit așteptările legate de modul în care cei care se ocupă de relațiile cu clienți au reușit să își mențină tonul, vocea și tot ceea ce ține de brandingul specific MailChimp până și prin unele mesaje scurte pe care este posibil ca nimeni în afară de mine și de persoana care mi le-a trimis să le mai fi văzut vreodată.

 

Astfel, cei de la MailChimp au reușit să își mențină particularitățile de brand până și în simpla interacțiune zilnică avută cu un client oarecare, în ciuda limitării la 140 de caractere. Aveți mai jos câteva exemple.

mailchimp-support

 

Notă: există chiar și un cont alternativ prin care utilizatorii MailChimp pot vedea situația serverelor: @MailChimpStatus

 

Mai mult decât un logo

Acest serviciu de e-mail marketing este printre puținele branduri care își folosesc logoul dincolo de utilizările tipice.

 

Maimuța MailChimp (numită Freddie) apare în tablouri, pe pereți, pe asfalt, prin postări și bannere, în e-mailuri, în video-uri și apare chiar și în momentul în care trimiți o nouă campanie.

wall paiting

Freddie este poate unul dintre cele mai active logouri ale unui serviciu online, el fiind cel care te însoțește pe parcursul întregii pregătiri și lansări de campanie.

 

Este, așadar, un simbol vesel, dinamic și tânăr, în ton cu ușurința de folosire a serviciului, care poate fi integrat în orice conținut fără a fi supărător sau inestetic.

 

Storytelling și personaje

Am vorbit mai sus de Freddie, personaj principal al întregului proces de creare și trimite a unui newsletter, însă dincolo de propria poveste a celor de la MailChimp, compania promovează și poveștile altora.

 

Mai exact, serviciul își susține clienții fideli prin postările de pe rețelele de socializare și prin scurte videouri de prezentare pe YouTube (seria What’s in Store):

 

O campanie asemănătoare este și Empowered by MailChimp, prin care serviciul încurajează și determină micile firme să își spună povestea.

 

Dacă ești client fidel, poți chiar să beneficiezi de asemenea campanii gratuite de promovare. În fond, întregul concept din spatele MailChimp se bazează pe susținerea micilor întreprinderi, motiv pentru care mare parte din serviciile oferite de MailChimp sunt gratuite pentru firme cu liste mai mici de 2.000 de abonați.


O altă poveste frumoasă pe care au scris-o reprezentanții MailChimp este aceea de prezentare a propriilor angajați. Printr-o serie de filmulețe scurte, angajații MailChimp vorbesc despre ceea ce le place la brand și la locul lor de muncă.

 

 

În esență, tot ceea ce face MailChimp ține de promovarea unor povești.

Ei pun la dispoziție un instrument complex, dar ușor de utilizat, prin care oricine își poate crea propria poveste. Ei sunt cei care înlesnesc aventura de branding a fiecărei mici firme și nu se sfiesc să le ducă mai departe povestea.

 

Ca rezultat, MailChimp și-a sporit prin detalii credibilitatea în rândul utilizatorilor și a câștigat încrederea unui public aflat în continuă creștere.

Compania a devenit mai umană și s-a apropiat mai mult de oameni, înlăturând orice barieră serioasă sau rigidă care ar putea sta între client și vânzător.

Mai mult de atât, MailChimp nu construiește povești de la cap la coadă, ci concepe premise și intrigi al căror final urmează să fie descoperit sau chiar creat de fiecare consumator în parte.

Scopul final este acela de a transforma clientul în personaj principal al propriei sale povești de business, deviza companiei fiind „Build your brand. Sell more stuff.” Astfel ia naștere o comunitate de povești de business.

 

Ceva ce nu ar trebui să-i lipsească niciunui brand

Nimic inovator, dar totuși atât de adesea ignorată este nevoia existenței unei pagini din website care să definească în mod clar tot ceea ce ține de un brand și de modalitățile în care persoanele neafiliate pot utiliza elemente de branding proprii unei anumite companii.

 

Printr-o singură pagină intitulată Brand Assets, MailChimp definește cu exactitate cum arată logoul și mascota Freddie, cum se scrie corect numele brandului, care sunt culorile oficiale utilizate și care sunt condițiile etice și legale de folosire ale acestor aspecte în afara activităților oficiale MailChimp.

logo-mailchimp

 

Folosindu-se de posibila dificultate de a reține numele companiei, MailChimp a demarat o campanie creativă de succes prin care demonstrează că o simplă înțelegere greșită a unui nume poate duce la crearea unor noi tipuri de trenduri culturale.

 

Astfel, au luat naștere: MaleCrimp, SnailPrimp, FailChips, KaleLimp, MailShrimp, VeilHymn, JailBlimp și alte variațiuni asemănătoare.

 

De altfel, proiectul îndrăzneț a fost modul lor de a se introduce pe diverse piețe și în alte nișe decât cea a marketingului digital.

 

Campania oarecum ciudată Did you mean MailChimp? este încercarea reușită a unei companii de a se folosi de numele ei amuzant și puțin complicat pentru a atrage mult mai multă expunere și mai mulți clienți.

 

Lansată în ianuarie 2017, campania este una neconvențională prin modul inedit în care MailChimp își prezintă compania întregii lumi. Prin schimbarea unor perspective și prin experiment, ei demonstrează că nu numele firmei contează, ci produsul, ceea ce oferim, modul în care promovăm într-o manieră creativă un serviciu și cum aducem la viață idei noi.

 

Modelul de business al celor de la MailChimp este dovada că până și într-o companie care ea însăși promovează un produs al marketingului digital poate funcționa storytellingul, pentru că, în definitiv, la baza oricărei companii stă o poveste frumoasă care merită spusă.

 

Vorbim despre un branding care trece dincolo de numele companiei spre păstrarea aceluiași ton pe tot parcursul dezvoltării campaniilor de promovare și care încurajează inovația din toate punctele de vedere.


Alexandra Coţe – Online marketer alexandra-c

Digital marketer, pasionată de growth hacking și inbound marketing, specializată în content marketing și social media, iubește un cuvânt bine ales, detaliile și ideile îndrăznețe.