În Inspirație

O nouă direcție în Customer Experience: Customer Success

CTRL-D Article Illustration

Anul trecut am lansat o nouă campanie de angajare pentru poziția de customer success agent, iar postul nostru de Facebook a primit următorul comentariu:

facebook_comment

 

Cu toate că îmbogățirea conținutului într-un anunț de angajare cu poziții inventate este deseori frustrantă pentru cei care caută un nou loc de muncă, customer success nu este o astfel de poziție – dimpotrivă, este un element cheie pe care îl vom găsi în orice companie de tip SaaS (Software ca serviciu oferit lunar).

Chiar dacă înainte cele două funcții se suprapuneau, acum, modul lor de abordare al serviciului de support este complementar și esențial în ceea ce numim customer experience.

Din punct de vedere financiar, companiile de tip SaaS au intrat într-o nouă paradigmă în care scopul principal al serviciului nu mai este mărirea bazei de clienți, ci reținerea clienților existenți.

Tocmai de aceea rolul unui agent de customer succes este crucial în cadru departamentului de customer experience – asigurarea unei asimilări complete a produsului tău de către client va afecta în mod direct atât veniturile generate cât și succesul financiar al clientului.

 

Customer support vs. customer success

Să diferențiem un pic aceste două poziții din cadrul departamentului de customer experience. Chart Comparison

La fel ca și în alte domenii sau companii, serviciul de customer support este o parte esențială din experiența utilizatorului cu serviciul oferit (customer experience).

Principala caracteristică a serviciului de support este natura sa reactivă, ceea ce înseamnă că utilizatorul trebuie să apeleze în primul rând la serviciul de support cu o anumită problemă, ca mai apoi agentul în discuție să o poată rezolva.

Cei mai comuni indicatori-cheie de performanță (KPIs) pentru serviciul de support în genere includ statistici privind timpul mediu de răspuns și satisfacția utilizatorului în raport cu experiența oferită.

Un element central care lipsește în aceasta ecuație, este impactul asupra cifrei de afaceri pe care îl are retenția clientului, Customer Lifetime Value  (CLV), cât și achizițiile repetate. Aici intervine agentul de customer success.

 

Ce înseamnă customer success?

Spre deosebire de un agent de support, agentul de customer success intervine proactiv, el inițiază dialogul cu utilizatorii.

În felul acesta se asigură că toți clienții vor avea o experiență pozitivă din start, pentru că se pot stabili intențiile sale, și i se poate oferi o soluție completă și personalizată nevoilor sale.

Vorbim aici nu doar de o diferențiere calitativă în raport cu dialogul stabilit cu clientul, dar și de una cantitativă, care va afecta, în primul rând, angajatorul: un agent de customer success va gestiona un număr relativ mic de clienți, însă va trebui să interacționeze considerabil cu aceștia, pentru a crea o legătură substanțială care poate influența pozitiv raportul acestora cu produsul.

De asemenea, produsul oferit pentru customer success este diferit de cel pentru support – în timp ce orice utilizator are acces la support, doar clienții enterprise au acces la un agent de customer succes sau la un customer success manager din cadrul companiei.

Conform statisticilor noastre interne, din cadrul Instapage, un agent de customer success poate servi 25 de clienți, în timp ce un agent de support va interacționa cu mai mult de 2500 de utilizatori. Este foarte interesant faptul că impactul financiar a 25 de clienți enterprise (care își reînnoiesc abonamentul) este similar cu cel oferit de 2500 de utilizatori care folosesc serviciul standard sau un plan de tipul self-service.

În SaaS, retenția cliențiilor și valoarea economică a acestora va afecta în mod direct cifra de afaceri. Cea mai eficientă soluție în sensul acesta este să înțelegem nevoile specifice ale fiecărui client în timp ce, la rândul său, clientul să înțeleagă cum poate folosi în avantajul lui produsul sau serviciul cumpărat.

O altă diferențiere importantă față de agentul de suport este relația ce se dezvoltă în timp între agentul de customer success și clientul său.

În timp ce agentul de customer support va interacționa rarisim cu același utilizator în mod repetat, deoarece scopul său este de a identifica în mod corect problema clientului și de a o rezolva în cel mai scurt timp posibil, un agent de customer success va stabili ședințe regulate cu clienții săi în diferite momente cheie: în momentul înscrierii, pentru a identifica scopul și așteptările clienților, apoi, în primele luni de utilizare pentru a se asigura că produsul a fost înțeles pe deplin și clientul se folosește în mod activ de toate resursele oferitei, iar finalmente, la sfârșitul abonamentului pentru a asigura retenția clientului.

De asemenea, echipa de customer success poate identifica diferite oportunități de up-selling pe care le poate înainta departamentului de vânzări.

Agentul de customer success este, cu siguranță, o inovație în departamentul de customer experience.

Dacă până recent echipa de support, sau conceptul de support în general, era considerat un aspect secundar al produsului, fiind încadrate în categoria post-sale, acum, platformele online folosesc acest serviciu ca și un feature, astfel că, agentul de customer success face parte din oferta produsului – lucru care a modificat chiar și terminologia din domeniu.

Planurile sunt împărțite acum în self-service – sarcina cunoașterii produsului cade în mâinile utilizatorului, și enterprise – cunoașterea produsului se realizează prin ajutor constant din partea agentului de customer success.


marius-avatarMarius Laza – Senior Director of Customer Experience @Instapage

Marius Laza a construit o echipă de customer experience de peste 30 de angajați la Instapage, cu sedii în Timișoara și San Francisco. Cu mai mult de 10 ani de experiență în online customer success și management, Marius e responsabil pentru creșterea loialității celor peste 50,000 de clienți Instapage, printre care se numără companii ca eBay, Eurosport și Vimeo.