În Inspirație

Să învățăm din greșeli: 5 gafe din Social Media în 2013

Sunt deja câțiva ani de când se practică promovarea în social media și tot atâția de când se vorbește despre cum ar trebui să se practice această activitate. Și totuși, încă se mai comit gafe de amatori, chiar la nivel înalt. Unele cu urmări drastice, altele care mai pot fi remediate. Din afară însă, toate ne pot învăța câte ceva, dacă le analizăm cu atenție.

Iată 5 astfel de gafe de comunicare din anul 2013, pe care le supunem unei analize succinte, dar suficiente pentru a putea extrage câteva învățăminte din ele.

„Going to Africa. Hope I don’t get Aids. Just kidding. I’m white!”

Este mesajul pe care l-a postat Justine Sacco pe profilul personal de Twitter înainte de a pleca în Africa în vacanță, dar nu a anticipat ce comentarii ar putea stârni acest mesaj. Justine a fost PR la IAC, o companie de media unde a lucrat de mai bine de 2 ani, dar uneori nici experiența nu te salvează de consecințele unor asemenea acte necugetate. Teoretic, Justine ar fi trebuit să știe că această expunere a unui PR face ca imaginea sa personală să se suprapună cu cea a companiei, iar publicul să facă un transfer de valoare de la brand la PR și viceversa.

justine-sacco-hed-2013 (1)

În comunicarea publică nu există concediu. Cei care vă urmăresc pe Twitter, Facebook sau alte rețele de socializare nu fac diferența între ce conținut publicați în timpul programului și ce publicați în afara acestuia. Toate postările sunt egale din acest punct de vedere și un astfel de gest nesăbuit vă poate afecta atât pe voi, ca profesioniști, cât și compania pe care o reprezentați la acel moment.

Justine și-a cerut scuze imediat ce și-a dat seama ce a făcut, dar în zadar. Mesajul devenise deja viral, opiniile formate, drept urmare, a fost concediată pe motiv că o astfel de atitudine nu e în conformitate cu viziunea și valorile companiei.

London’s Lotun Airport

În încercarea disperată de a susține siguranța pasagerilor aeroportului Lotun din Londra, într-o dimineață cu zăpadă, PR-ul companiei a publicat pe Facebook o imagine a unui tragic accident de avion din SUA unde un copil a murit, cu mesajul: „Because we are such a super airport….this is what we prevent you from when it snows……Weeeee :)”.

YES Luton-Airport-Plane-Crash

Chiar dacă umorul englezilor este unul mai aparte, la scurt timp, comentariul a stârnit numeroase reacții negative cu privire la insensibilitatea celor de la aeroport, iar poza a fost ștearsă. Purtătorul de cuvânt și-a cerut scuze în numele aeroportului pentru postarea inacceptabilă și a anunțat că cei responsabili pentru pagina de Facebook au fost concediați.

Este adevărat că utilizatorii rețelelor de socializare apreciază postările haioase, dar în același timp sunt foarte atenți la probleme de acest gen. Această postare este greu de uitat, afectează pe termen lung credibilitatea companiei și va rămâne „o pată neagră” în imaginea companiei, cu atât mai mult cu cât călătoriile cu avionul sunt încă provocatoare de angoase pentru un număr foarte mare de oameni.

HMV – we are tweeting live from HR

Mare atenție cine deține parola conturilor de rețele sociale, mai ales dacă reprezentați o companie foarte expusă în mediul online, precum HMV. Aici, cineva a comunicat în direct pe pagina oficială a companiei aparenta concediere a angajaților din departamentul de resurse umane.

HMV-Tweet

Chiar dacă mesajele au fost șterse aproape imediat, internetul nu uită niciodată, iar capturile cu acele postări au devenit virale în cel mai scurt timp.

Gafa este cu atât mai mare cu cât s-a produs în cadrul unei companii importante. Și nu a transmis doar lipsa de preocupare pentru comunicare în social media, ci și probleme mai grave, legate de transparență, comunicare internă și loialitatea angajaților, probleme care, din păcate, nu pot fi rezolvate prin câteva tweet-uri.

The Plough Pub

Similar cu cazul prezentat anterior este și cel al unui pub din Londra, care cu o săptămână înainte de Crăciun și-a concediat bucătarul șef, iar acesta, profitând de faptul că avea parola paginii pub-ului, a postat câteva mesaje care nu-i făceau o imagine bună localului. Chiar dacă pagina respectivă nu era urmărită de prea multe persoane, se pare că acum este mult mai populară, însă în acest caz, popularitatea nu este tocmai un lucru bun.

Aceasta este încă o confirmare a importanței delegării unor persoane de încredere pentru a administra conturile de rețele sociale. Angajații pot veni cu idei de conținut pentru Social Media, însă, dacă nu acesta este rolul lor în companie, nu au de ce să aibă acces la conturile oficiale ale companiei. Mai mult decât atât, este recomandat ca parolele să fie modificate, respectiv rolurile să fie înlăturate ori de câte ori se schimă personalul responsabil cu administrarea conturilor.

Daily Express – Petition about immigration

enhanced-buzz-18795-1386772825-4

Cei de la publicația Daily Express au promovat în multe rânduri știrea conform căreia 28 de milioane de români și bulgari vor emigra în Marea Britanie în căutarea unui loc de muncă. Ba mai mult, au crezut că un promoted tweet cu o petiție împotriva imigrării în 2014 este o idee bună, în contextul în care știrea fusese declarată în mod public drept una exagerată și vehement criticată. Percepută ca o modalitate de a crește vânzările, această abordare a subiectului a părut mai degrabă rasistă, a fost raportată ca și abuzivă, iar postul a dispărut la scurt timp după publicare.

Publicația a fost taxată dur de către opinia publică, iar credibilitatea acesteia a fost puternic afectată. Nu e nimic greșit – deși moralitatea e discutabilă – în a exploata un subiect în vogă la un anumit moment (în acest caz, migrarea românilor în Marea Britanie) în folosul brandului pe care îl reprezinți, dar de aici până la a incita la discriminare și rasism, invocând probe false, e cale lungă.

Acestea sunt doar câteva dintre eșecurile de pe rețelele de socializare care s-au făcut remarcate de-a lungul anului 2013. Poate părea simplu să fii un social media manager, însă exemplele arătă cât de ușor un simplu post poate distruge identitatea unui brand.

Rezumăm câteva aspecte de care e bine să țineți cont, în cazul în care vă ocupați de comunicare unui brand în mediul online:

  • persoana care se ocupă de pagina oficială trebuie să fie o persoană competentă, de încredere, ale cărei viziuni și valori să coincidă cu cele ale companiei respective;
  • de îndată ce, din anumite motive, persoana responsabilă cu social media este concediată sau își dă demisia, e recomandat să îi fie înlăturate drepturile din admin din conturile de rețele sociale și/sau monitorizare a activității online;
  • nu uitați că din momentul în care vă asociați în mod public cu un brand, orice conținut publicați ulterior pe conturile personale poate și va fi folosit împotriva voastră;
  • uneori, social media devin un loc atât de confortabil și de relaxat, încât creează iluzia că îți poți permite o glumă mai cinică, din când în când, cu cei care te urmăresc. Doar sunt prietenii tăi, nu? Ei bine, nu. Unele subiecte sunt sensibile chiar și pentru cei cu simțul umorului foarte dezvoltat. Iar dacă se întâmplă să și activați într-o industrie care trebuie să comunice siguranță și grijă maximă față de clienți, ar fi recomandat să evitați ironiile privind aceste valori;
  • și nu în ultimul rând, deși este cel mai evident dintre sfaturi, nu încercați să deformați informațiile doar pentru a profita ulterior de conținutul astfel creat. Nu creați „oameni de paie” pe care să încercați ulterior să construiți ceva, deoarece vor arde cu totul de la cea mai mică scânteie și vă veți trezi într-o grămadă de cenușă din care veți putea renaște doar dacă aveți „veleități” de pasăre Phoenix.

 

Sursă imagine: Shutterstock