În Interviuri

Olivia Vereha: Nu mai avem voie, în anul 2018, cu toate datele și instrumentele disponibile, să avem bad UX

fb

Experienţa Oliviei a început cu presa generalistă şi apoi cea de nişă – având în spate o facultate de jurnalism. În 2012 a descoperit UX-ul, moment din care, potrivit acesteia „învaţă, învaţă şi învaţă”. A fost consultant CX la Oracle, iar în prezent este Chief Operations Officer şi cofondator Code For Romania – cel mai mare ONG de civic tech din România. În cadrul acestuia, echipa de voluntari dezvoltă soluţii tech pentru probleme sociale, pe care le oferă gratuit comunităţilor. Aflăm în continuare de la Olivia, insight-uri despre munca sa acolo şi despre cum ar trebui intersectat UX-ul cu experienţa consumatorilor.

 

  • Olivia, ce ar trebui să știe un om din industria digitală despre userul de azi? 

OliviaVerehaTot. Nu cred că există un set de adevăruri general valabile despre useri.
 
Desigur, există pattern-uri comportamentale, există o doza considerabilă de trăsături pe care unele culturi le au mai pronunțate față de alții, există locuri comune, dar astea sunt de când lumea.
 
Ce îi motivează, de ce le pasă userilor și care le sunt valorile sunt întrebări ale căror răspunsuri trebuie redescoperite om cu om, comunitate cu comunitate.
 
Mai mult decât utilitate, design și cârlige, UX-ul trebuie să fie acum despre the bigger picture, despre ce înseamnă produsul tău pentru utilizatorul vizat și cum corespunde el cu setul lui de valori și cu nevoia de incluziune.
 
Mai cred că trebuie să ne tratăm și pe noi înşine ca pe niște useri și să ne analizăm din când în când, să ne facem un control de rutină pentru că ne face bine să știm cum am evoluat și ce s-a schimbat la noi.

 

  • Ce rol joacă UX-ul în mai marele proces al experienței clientului (CX)?

La întrebarea asta îmi vine în minte un vers din genericul de la Familia Bundy: ”Love and marriage (…) You can’t have one without the other.
 
S-au văzut nenumărate cazuri de combinaţii ”good UX – bad CX”. Poate cel mai bun exemplu este Gmail, care este o soluție de e-mail excelentă, dar dacă te pune păcatul să îți uiți parola setată acum 100 de ani și întrebările de securitate, atunci îți poți lua adio de la acel cont de e-mail, pentru că serviciul de customer support este un loop infinit de FAQs.
 
La fel de des întâlnit este și fratele lui siamez ”good CX – bad UX”. Rolul UX-ului este să aducă utilizatorii și produsele împreună și să li se pară că se știu de o viață, din primele cinci minute.
 
Dacă ar fi să comparăm un flow de CX cu o casă și fiecare element care ține de casă ca o experiență individuală, e bine să nu uităm celebra zicală ”If you need a Push/Pull sign on your door, it means you have a bad door”. Și să ținem cont că ușa aceea reprezintă doar un pas din tot ce va descoperi userul înăuntru.
 
În întregul proces de CX ai o sumă mai mare sau mai mică de experiențe menite să creeze o legătură indestructibilă între tine și clientul tău. Este vital ca ele să fie sincronizate, să aibă unitate, dar să și surprindă utilizatorul și, cel mai important, să nu îi consume timpul aiurea.
 
Poate sunt banalități pentru specialistul în UX tot ce înșir eu aici și chestii simple și de bun simț, dar știm cât de complicat este să explici beneficiarului, clientului pentru care lucrezi, de ce propui o soluție sau alta, de ce e albastră și nu e mov, de ce nu clipocește, de ce nu are logo-ul în dreapta jos și multe altele.

 

  • Ești unul din fondatorii Code for Romania, unde, în rezumat, faceți tehnologia să lucreze pentru cetățeni. Sună nemaipomenit însă știm că e multă muncă, strategie și migală în spate. Povestește-ne cum se îmbină toate elementele esențiale în astfel de proiecte.

Ce pot să spun cu siguranță este că la Code for Romania procedurile, procesele și modul de lucru au fost alese, testate şi implementate având multă analiză în buzunar.
 
În acest moment lucrăm cu peste 500 de voluntari care se află în România și în diaspora. La un moment dat, anul trecut, oamenii din Slack lucrau de pe 11 fusuri orare. Este o provocare să dai atenția cuvenită tuturor.
 
Am pornit cu un model foarte orizontal, în care eram o mână de oameni, mereu la dispoziția voluntarilor încercând să facem de la development la newsletter, de toate. Aveam 5-6 proiecte, în care nu exista o structură clară, ci una organică, impusă de oamenii din proiect care aduceau cu ei practicile de la locul de muncă sau din alte experiențe sau traininguri.
 
A funcționat la un volum mic de persoane, dar pe măsură ce organizația a crescut, ne-am trezit că nu mai facem față. Și noi, cei din staff eram la fel de voluntari ca toți ceilalți. Practic, dacă la început ni se părea că ei se mișcă încet și ne-am fi dorit să muncim mai repede și mai bine, în scurt timp am rămas noi, echipa de organizare, în urmă, pentru că nu mai puteam ține pasul cu ei.
 
Ce am făcut atunci a fost să ne așezăm la masă și să începem să studiem, cercetăm și să înțelegem. Ne-a luat peste șase luni să ne construim modelul organizațional. Nu e puțin mai ales când ai de ținut motivați mulți voluntari. Dar era foarte necesar.
 
Așa că după ce am discutat rând pe rând, cu voluntarii, cu specialiști în psihologie organizațională, cu prieteni și cu omologii de la alte organizații Code for, am ajuns la structura de azi: un staff de aproape 20 de persoane – împărţit pe departamente (operațional, comunicare, community building, tech etc.) care ajută echipele de proiect să livreze civic apps așa cum se cuvine.
 
La nivel de proiect, încercăm să păstrăm lucrurile la fel de organizate.
 
Fiecare echipă de proiect are obligatoriu un nucleu format dintr-un coordonator, un UX lead şi un Tech lead – (până acum aveam şi un om de comunicare dedicat, dar anul acesta plănuim să schimbam puțin modul în care facem comunicarea proiectelor). Aplicațiile trec printr-o etapă de incubare în care se face research (metodele de cercetare fiind alese în funcție de specificul proiectului) se analizează rezultatele acestei cercetări, se pune pe hârtie MVP-ul și trecem mai departe în procesul de UX, cu tot ce presupune el, stories, use cases, wireframes, prototipare etc. Apoi pe scenă urcă developerii, urmați de testare, lansare, comunicare, follow-up, și unde este cazul, varianta 2.0.
 
UX-ul este esențial pentru că față de aplicațiile dezvoltate pentru client, aici the sky is the limit. Dar e foarte important pe unde o iei printre nori. Publicul adesea îți este foarte divers, iar obiectivele tale nu sunt unele comerciale.
 
În plus, lucrezi cu specialiști care își dedică timpul în mod voluntar, chiar nu vrei să ai prea multe etape de back and forth intermediare, ci e bine să ai toate răspunsurile de la început.
 

  • Cum vă culegeţi şi validaţi insight-urile necesare, pentru a crea proiecte simplu de folosit, care să răspundă nevoilor unui număr cât mai mare de oameni?

Aplicăm metode de cercetare în funcție de specificul proiectului.
 
De exemplu, dacă vorbim de CentruCivic (www.centrucivic.ro) care acum este din nou în incubare pentru varianta 2.0, acolo abordarea este cantitativă și ne folosim de un chestionar online pentru a vedea care sunt acele features de care are nevoie platforma în plus pentru a deveni și mai utilă dezvoltatorilor de aplicații civice.
 
Pentru un proiect de tipul Brain Gain, cu o complexitate foarte mare și care va ”găzdui” profesori universitari, academicieni, experți care vor interacționa foarte mult cu platforma, am ales să facem studiu cantitativ, interviuri semi-structurate și acum avem on-going un studiu de caz prin metoda Delphi.
 
Suntem foarte fericiți că printre noi există cercetători care ajută oamenii de user experience în tot acest proces, pentru a obține cele mai bune rezultate.

 

  • Code4România eNGO Academy – programul vostru de training intensiv pentru ONG-urile din România – povesteşte-ne mai multe despre el.

Academia pentru ONG-uri și sora ei geamănă, cea dedicată jurnaliștilor, reprezintă un program prin care ne dorim să ajutăm cât mai mult mediul non-profit și presa să lucreze mai eficient și să își facă treaba cât mai ușor.
 
Ne-am decis să căutăm susținere pentru a organiza aceste academii ca să soluționam câteva probleme uzuale de care ne-am lovit în interacțiunea cu jurnaliștii și cu ong-iștii.
 
Prima ar fi accesul în mod gratuit la o serie de specialişti în IT security, data science, cercetare, design și IT. Ne dorim ca la finalul săptămânii de training, oamenii să știe să își securizeze datele, să aibă la dispoziție un set de unelte pentru productivitate dedicate meseriei lor, să învețe să lucreze cu date și cu instrumente de data visualisation care îi scapă de multă munca inutilă și să îi ajutăm pe cât posibil prin instrumentele pe care și noi acum le avem în development să lucreze mai eficient.
 
Academiile sunt organizate pe zile dedicate câte unui domeniu: productivitate, securitate, lucrul cu date, design și instrumente de design, basic IT knowledge, etc. Sperăm să lansăm programul acesta cât de curând.

 

  • Printre activitățile tale principale se numără și trainingurile de UX pe care le oferi. Care sunt cele mai întâlnite probleme, dileme, provocări întâlnite în rândul cursanților?

Țin mai multe soiuri de traininguri, dar cel mai des le țin pe cele de UX aplicat pe procese de onboarding și cele de basics in UX.
 
Trainingurile de UX pe care le țin sunt în zona de fundamentals și cred că s-au transformat destul de mult pe parcursul ultimilor doi ani. Dacă la început aveam informație pură despre user experience și usability, mi-am dat seama, tot luând pauze și făcând paranteze în cursuri ca să răspund la întrebări, că există o sincopă de comunicare între toți actorii implicați într-un proiect de development.
 
Inițial mi s-a părut că aceasta prăpastie între developeri și restul lumii vine din orgolii profesionale, dar m-am înșelat. Vine dintr-o lipsă de translatori între oamenii de business, marketing și oamenii de IT.
 
Eu vin din jurnalism. Am background de comunicare (sau cum spun de obicei cui mă întreabă ce am învățat, le spun că am făcut facultatea de citire şi scriere).
 
Prima dată m-am lovit de UX design într-o redacție în care mi s-a pus în brațe un proiect mai mare decât puteam duce și am fost aruncată într-o echipa de development care s-a întrebat retoric: cine a trimis-o pe fata asta aici, luați-o înapoi că ne descurcăm noi singuri să facem un site. Dar eu aveam de făcut o revistă online, care trebuia să arate superb și să fie cea mai prietenoasă din lume cu cititorii ei. Și la fiecare întâlnire cu echipa de development vorbeam în gol, povestindu-le ce tip de conţinut îmi trebuie pe site și cum trebuie dispus. Pentru că nu mă asculta nimeni și nu aveam nicio autoritate, am început să întreb oameni mai deștepți ca mine cum să procedez și așa mi-au aterizat în poală câteva cărți de design și usability pe care le-am devorat.
 
Pas cu pas, am început să înțeleg limbajul. Așa am transformat ”Vreau să am cât mai sus caseta de newsletter” în ”Am nevoie ca în primul ecran să am un modul integrat cu MailChimp pentru că eu trăiesc din abonați. Vreau spațiu alb în jur pentru că altfel îl pierd pe cititor și apasă pe altceva.
 
Site după site, app după app, carte după carte, am continuat să învăț și să aplic și apoi mi-am dat seama că terminologia și abordarea comunicării dintre acești actori este o cheie importantă.
 
De aceea cursurile mele sunt acum mai degrabă o predare a modului în care se naște o aplicație, ce înseamnă un MVP, cum se face cercetarea, de ce contează părerea omului de marketing și de ce contează soluția făcută de arhitect, de ce nu te poți apuca de wireframing fără să detaliezi flow-urile înainte etc.
 
Deci, cred că ar fi mai corect de spus că la cursurile mele explic rolul oamenilor în echipă și apoi mă concentrez pe ce trebuie să știe un om de UX care, pe lângă specificațiile funcționale, mai are o treabă deosebit de importantă – să traducă mesajele dintre echipa non-tehnică, cea tehnică și publicul produsului pe care îl dezvoltă.
 
E o problemă de limbaj și de bunăvoinţa de a-l asculta și pe celălalt. Dacă reușesc să facilitez măcar apariția nevoii de comunicare în cursanți și răbdarea de a lucra eficient, atunci mă declar mulțumită. Până acum nu am primit feedback negativ, sper să păstrez tradiția și la cursurile viitoare.

 

  • O practică depăşită + o practică ce merită încurajată, din industrie:

O practică depășită? Nu cred că e depășită, cred doar că ar trebui folosită mai puțin: chestionarul aplicat oricui, oricum, oriunde.
 
Încurajez mereu construirea de clickable prototypes. Avem atâtea instrumente la dispoziție încât nu avem nicio scuză să nu testăm înainte să cheltuim bani aiurea pe development ca să ne dăm seama mai târziu că adăugăm în neștire caracteristici inutile.
 
Încă o practică pe care o recomand este să învățăm de toate, nu doar UX și pentru asta e bine să stăm pe lângă analiștii de business cât mai mult timp posibil.
 
Și dacă mi se permite un sfat, ar fi minunat să nu mai lucrăm pentru client. Chiar dacă el spune merge și așa, niciodată nu ar trebui să dai înapoi de la standardele pe care ți le impui singur. Am făcut greșeala asta și sper să nu o mai repet, indiferent de munca pe care o am de depus.
 
Ar mai fi un lucru, consider că nu mai avem voie, la nivel de 2018, cu toate informațiile, datele și instrumentele pe care le avem la îndemână, să avem bad UX.   

 

  • Cum filtrezi informaţia relevantă, de „noise-ul” din online, pentru a rămâne la zi?

Nu sunt foarte convinsă că sunt la zi. Încerc să citesc cât mai mult posibil. Principala mea fântână de cunoaștere într-ale designului este Interaction Design Foundation.
 
Citesc reviste de profil, dar nu cu regularitate. Pentru că mă pasionează mai mult partea de research și de usability decât cea de UI design îmi petrec destul de mult timp citind cărți despre comportamentul uman, studii, mă concentrez foarte mult pe emoție, pe trigger-uri, pe flow-uri simple și accesibile, pe funcționalitate și pe oglindirea omului și nevoilor sale în orice pun pe hârtie. Ultima carte citită, de exemplu, cu rușine recunosc că abia acum am ajuns la ea este Dataclysm. O lectură pe care o recomand.
 
În rest, nu prea filtrez ce vine către mine în social media, filtrează platformele pentru mine. Sunt convinsă că acum, după ce am scris cuvintele UX, design şi wireframes de atâtea ori, data viitoare când deschid Facebook-ul, nu va dura mai mult de un scroll până când primesc o reclamă la un tool de prototipare sau un articol relevant.

 

  • Ce cunoștințe complementare crezi că sunt necesare unui UX / UI Designer? 

Cred că este esențial pentru un UX să înțeleagă ce fac colegii lui de la Business Analysis și să facă și el. Cred de asemenea că un UX trebuie să stea foarte mult pe lângă cercetători și pe lângă oameni în general.
 
Nu știu dacă e util pentru toată lumea, dar eu fac un exercițiu de fiecare dată când merg într-un loc nou, de exemplu, fie el muzeu, bar sau magazin încerc să observ flow-urile din acel loc. Cum intră omul pe ușă, cum se oprește cale de 3-4 secunde să identifice cuierul și mesele libere, cum se așează cu fața sau cu spatele la restul barului, ce observa prima dată și îi captează atenția, cât timp și cum studiază meniul, în cât timp devine confortabil și relaxat la masă, ce pare să îl incomodeze la scaun, câte ore stă și le pun în paralel cu flow-urile chelnerului, al altor oameni de la alte mese.
 
Nu plec niciodată dintr-un loc doar cu experiența de a-l vizita, ci încerc să iau și un rând de informație despre oamenii de acolo, în caz că vreodată îmi va fi util.
 
Cât despre resurse, revin la Interaction Design Foundation, e-book-urile Smashing Magazine, recomand Școala Informală de IT și UX Project aici în România și recomand testare și experimentare cu cât mai multe produse. Să înveți mereu din tot ce fac cei dinaintea ta. Caută greșelile și apreciază-i pe cei care scot produse proaste, nu îi lua în derâdere. Învață de la ei.

 

  • Ce ai învăţat nou despre tine, despre industrie şi despre “audiență”, în tot acest timp?

Dacă e un crez pe care îl am, moștenit din modesta mea experiență de UX designer de până acum, este acela că presupunerile fac mult rău unei dezvoltări sănătoase, indiferent de domeniu – fie că vorbim de specificații de aplicații civice, ori că vorbim de dezvoltarea noastră ca oameni.
 
Am învățat să pun la îndoială tot ce mi se pare că știu.
 
Instrumentele se învață, trendurile vin și pleacă, interfețele se desenează și redesenează. Platformele de asemenea. Dar produsul tău este unul bun dacă userii sunt mulțumiți. Ei contează, nu ce ți se pare ție.
 
Cred că procesul pe care îl repetă un UX odată cu fiecare nou proiect, de a lua niște premise, de a valida nevoile, de a pricepe dacă publicului chiar îi trebuie un tool sau altul, de a testa continuu este foarte util pentru a rămâne cu picioarele pe pământ.
 
Cred că dacă e o frază pe care am auzit-o de la mai toți specialiştii UX pe care i-am văzut în mijlocul acțiunii, aceea este ”Ești sigur?”. Pentru că e treaba noastră să fim siguri și putem fi doar dacă utilizatorii ne confirmă asta prin datele despre comportamentul lor și prin ce declară (două lucruri complet diferite din care trebuie să ne încredem într-unul singur).
 
Cu privire la industrie, mă bucură mult că într-un final, prin eforturile constante ale oamenilor care fac UX în România de multă vreme, am început să înțelegem ce este și cu ce se mănâncă. Mi-ar plăcea foarte mult să punem presiune ca și sistemul educațional să conștientizeze nevoia de programe în acest sens.
 
Despre audiență învăț ceva nou în fiecare zi. Dacă aș spune că nu mai am nimic de descoperit despre un public sau altul, atunci e un semn că undeva am greșit foarte, foarte tare.