În Tips & Tricks

Bune practici pentru Servicii Clienți de excepție

servicii-clienti

Fiecare companie are un departament de „Servicii Clienți”. Dar puține companii au într-adevăr un sistem bine pus la punct de relaționare cu clienții. Și, mai devreme sau mai târziu, o să sufere consecințele, căci dincolo de concepte creative, de reclame amuzante și campanii geniale, uneori chiar dincolo de calitățile obiective ale unui produs sau serviciu, experiența clienților cu oamenii care reprezintă un brand va face diferența.

În ziua de azi, diferențele între produsele și serviciile concurente sunt de multe ori insesizabile. Decizia de cumpărare este astfel influențată de alți factori, unul dintre cei mai importanți fiind calitatea serviciilor de relații cu clienții, mai ales în condițiile în care consumatorii au devenit din ce în ce mai informați și, implicit, mai pretențioși.

De câte ori nu vi s-a întâmplat să renunțați la un produs de care erați mulțumiți, doar pentru că o doamnă de la departamentul de Servicii Clienți v-a tratat cu dispreț? Sau pentru că un mesaj publicat pe pagina de Facebook a unei companii v-a fost șters?

Astfel de lucruri se întâmplă cu o frecvență ridicată și este absolut firesc, din moment ce oamenii au tendința de a evalua un produs nu doar după criterii de eficiență, ci și în funcție de experiența de ansamblu cu brandul respectiv, adică inclusiv cu oamenii care îl reprezintă. Ce e de făcut, în aceste condiții? Iată câteva sfaturi de bune practici pe care poate le veți găsi uitle.

1. Cunoașteți-vă produsele

Dacă nu cunoașteți cu lux de amănunte produsele pe care le reprezentați, nu o să vă puteți ajuta clienții. Iar a cunoaște produsele nu înseamnă doar să știți ce aveți în stoc și la ce preț, ci să cunoașteți piața, stadiul în care se află industria la momentul respectiv și să puteți articula o părere pertinentă despre o problemă din domeniul vostru de activitate. În contextul comunicării online, când întrebările și răspunsurile trebuie formulate în timp real, trebuie să fiți în permanență pregătiți cu informații relevante.

2. Asumați-vă limitele

În cazul în care simțiți că o problemă vă depășește, că nu aveți un răspuns la obiect pentru o întrebare complicată, decât să recurgeți la un limbaj de lemn care numai ascunde gunoiul sub preș, fără să rezolve nimic concret, mai bine asumați-vă limitele și apelați la ajutorul unei persoane competente sau recomandați clientului să contacteze departamentul respectiv. În acest al doilea caz, fiți chiar voi intermediarul în relația dintre cele două părți și păstrați legătura cu clientul până ce problema îi va fi rezolvată.

3. Empatizați

Încercați să vă puneți voi înșivă în locul clienților voștri, să vă gândiți cum v-ar plăcea vouă să fiți tratați, să vi se vorbească, ce v-ar enerva și cât timp ați fi dispus să așteptați pentru a vă fi rezolvată o problemă. Cu toții suntem clienți, la rândul nostru și uneori experiența personală este mai valoroasă decât rezultatele oricărei cercetări de piață.

4. Oferiți-le întotdeauna mai mult decât se așteaptă

Clienții anului 2013 au certitudinea că pe banii lor, merită tot ce e mai bun. Și au dreptate. Așa că voi va trebui să le oferiți de fiecare dată ceva în plus. Dacă se așteaptă ca livrarea unui aparat electrocasnic să fie gratuită, cu siguranță vor fi plăcut surprinși dacă angajații companiei îi vor ajuta și la partea de asamblare. Sau dacă veți face livrarea chiar și noaptea sau în weekend. Iar asta îi va fideliza.

Gândiți-vă la clienții voștri ca la o femeie: de fiecare dată când e întrebată, va spune că nu are nimic, dar vă va părăsi pentru primul care își va da seama că ea se aștepta să fie tratată mai bine.

5. Evitați clișeele și limbajul de lemn

Nu e nimic mai enervant pentru un client care are o problemă reală, decât să fie abordat cu expresii mecanice, rostite în mod reflex și nediferențiat, de către un operator plictisit sau un anonim din spatele unui cont de Facebook sau Twitter. Știm cu toții că există companii care au propriul protocol de abordare a clienților și că cei din departamentele de „Customer Service” sunt obligați să îl respecte, uneori literă cu literă, dar, în contextul comunicării din ce în ce mai personalizate, poate că ar trebui să depășim această etapă.

6. Evitați jargonul

Oricât de simplă vi s-ar părea problema pe care v-a ridicat-o un client, dacă pentru el a fost o problemă, cu siguranță nu are foarte multe cunoștințe în domeniu. Deci nu are rost să îl abordați folosind termeni de specialitate, pentru că nu veți face decât să îl complexați, lăsându-i impresia că îl tratați de sus, cu aroganță. Ascultați-vă clienții cu atenție și vorbiți-le pe aceeași limbă pe care vi s-au adresat și ei.

7. Păstrați legătura cu clienții problematici

Există în orice departament câțiva clienți problematici, pe care toată lumea îi cunoaște, care dau telefoane și trimit mailuri cu regularitate, care au așteptări mari și sunt veșnic nemulțumiți. Puteți îmblânzi asemenea exemplare dacă abordați o atitudine proactivă și îi sunați a doua sau a treia zi după o solicitare, pentru a îi întreba dacă totul este în regulă ori dacă s-au mai confruntat cu probleme. Nu doar că îi veți elimina de pe lista neagră, dar îi veți și transforma în ambasadori de brand.

8. Mare grijă cu motivațiile financiare!

Există o tendință populară în rândul multor companii de a închide gura clienților nemulțumiți cu fel de fel de motivații financiare, cupoane, reduceri sau chiar gratuități pentru ei și familia lor. Nu este rău să oferiți astfel de incentives, numai că folosite constant, ele nu vor fideliza clienții, ci doar îi vor obișnui prost. Cu reduceri și gratuități nu îți ia mult să te înveți, iar cu prima ocazie cu care le veți solicita un preț corect pentru produsele voastre, se vor simți nu doar furați, ci și trădați.

9. Fiți disponibili

În era comunicării, nu aveți voie să nu fiți disponibili, căci disponibilitatea nu mai înseamnă prezență fizică la birou. Orice companie care se respectă ar trebui să aibă o deschidere permanentă față de clienți, prin servicii de instant messaging, prin prezența pe rețele sociale sau chiar prin telefon. Prețuiți timpul clienților voștri și evitați, pe cât posibil, transferul de la un robot la altul și tonurile de așteptare interminabile.

După cum vedeți, din fericire, nu trebuie să faceți nimic foarte complicat. Ca în atâtea alte cazuri, în domeniul marketingului, simpla ghidare după bunul simț poate face minuni. Și, în loc de încheiere, un infografic care ilustrează foarte bine ideile de mai sus:

customer-service-training-infographic