În Tips & Tricks

Cum să oferi consumatorului cea mai bună experiență online în spiritul inbound marketing

consumator-online

Peste 85% dintre oamenii pe care tu și competitorii tăi îi targetați încep procesul de achiziție căutând informații online, iar cercetarea lor începe adesea cu mult timp înainte de a fi pregătiți de achiziție. Până să ajungă la produsele și serviciile tale și să îți ceară o ofertă sau să facă o comandă, e cale lungă pentru orice consumator, iar tu trebuie să te asiguri că ești alături de el în toată această experiență.

 

La fel cum consumatorul tău are nevoie de ghidare din momentul în care conștientizează nevoia și până în momentul în care e gata să achiziționeze, și tu ai nevoie de o filosofie care să stea la baza experienței plăcute pe care tu îți dorești să o creezi pentru acesta.

E vorba de o filosofie pe care tot mai multe branduri o aplică în strategiile lor de marketing sau pe care unii o dezvoltă intuitiv, neștiind că îi spune Inbound Marketing.

Inbound Marketing e despre comunicare consumată cu plăcere

Consumatorii sunt sătui de mesajele intruzive – de outbound marketing – care întrerup de cele mai multe ori consumul în căutarea informației de care au nevoie – reclamele de la tv sau de la radio, pop-up-urile enervante care îți inundă display-ul când tu voiai doar să citești un articol de blog, o știre, consultanții care te sună pentru noi oferte fix când tu ești prins în muntele de sarcini la muncă.

Inbound marketing-ul a apărut ca alternativă la aceste tactici depășite, și merge pe principiul conținutului educativ, bogat în informații utile, pe care publicul tău țintă îl consumă cu plăcere și care te ajută să fi perceput de public ca un brand de încredere, un lider, o autoritate în domeniul tău de activitate.

Ca totul să fie mai simplu și mai structurat, ar trebui să organizezi tacticile de marketing în funcție de cele trei faze prin care trece consumatorul:

 

Prima vizită – faza de Awareness

Ca să descopere conținutul pe care tu l-ai creat, ai nevoie de tactici de SEO, SEM, Social Media, strategie de conținut, de metode organice combinate cu paid media în același spirit inbound.

 

Trecerea de la vizită la lead – faza de Conversion

După ce au ajuns pe site-ul tău, unde i-ai întâmpinat cu conținut pe care și-l doreau, ar fi bine să nu-i lași să plece fără ”să faceți cunoștință”, adică să ai site-ul pregătit pentru a genera lead-uri. Cum? Cu oferte de conținut premium, oferte tranzacționale, landing-page-uri dedicate, butoane ”call-to-action” și formulare care chiar funcționează.

 

Interes crescut față de produse / servicii – faza de Decision

Orice lead obținut nu are nici o valoare dacă nu-l vei crește ca să ajungă mai departe în drumul său spre achiziție. Aici personalizarea, smart content-ul și email marketing-ul au un rol esențial. Până în această fază trebuie să fi învățat multe despre potențialul tău client și dorința sa de a cumpăra de la tine să vină natural – căci în tot acest drum, tu i-ai fost alături și i-ai câștigat încrederea.

 

Același potențial client, comunicare diferențiată de-a lungul drumului său spre achiziție

Unii îi spun Customer Experience, Customer Journey sau Marketing & Sales Funnel – în filosofia de inbound marketing aplicată de HubSpot, i se spune Buyer’s Journey.

Dar înainte de a vorbi de această experiență, trebuie să amintim faptul că fiecare campanie de comunicare trebuie să pornească de la profilul consumatorului ideal – a.k.a Buyer Persona, acea imagine pe care orice brand ar trebui să o aibă clar definită înainte să lanseze mesaje-n lungul și latul online-ului. Pare perfect normal să începi astfel, dar e suficient să citești la întâmplare mesaje de brand și să îți dai seama că nu știu pentru cine le-au creat.

Obține orice date te ajută să creezi comunicare targetată: date demografice, informațîi cu privire la stilul de viață, valorile, opiniile, atitudinile, problemele și interesele clientului ideal.

Diferențierea în comunicare nu o vei face doar în funcție de Buyer Persona, ci și în funcție de faza în care clientul potențial se află în drumul său spre achiziție.

Motivul este simplu și îl poți intui după ce ți-am prezentat fazele prin care trece consumatorul: din momentul în care începe cercetarea în online și până încheie achiziția, nevoia lui de informație se schimbă. Deci, pe lângă content dedicat, ai nevoie de contextul potrivit. Fă un exercițiu de imaginație, intră în pielea consumatorului, înțelege-i motivele din spatele acțiunilor de când a conștientizat problema sau nevoia și până când a făcut achiziția.

Vrem să îți dăm un exemplu pe care îl folosim pentru juniorii din agenția noastră.

E vorba de “Cristian Călătorul”, un profil de Buyer Persona creat pentru un brand fictiv. Cristian e pasionat de călătorii, spirit nomad temperat de responsabilitățile de adult, cu câteva destinații la care visează de ceva vreme. Ar vrea să călătorească mult cu bani puțini, deoarece bugetul e limitat, deci caută fel de fel de life-hacks ca să afle ce-ar avea de făcut.

Cum bugetul e limitat, iar Grecia și Turcia sunt la doi pași, țări pline de destinații turistice, Cristian se gândește tot mai serios la o vacanță în una din cele două. Chibzuit și organizat din fire, Cristian face o listă cu toate ofertele care se potrivesc dorințelor lui și urmează să se decidă asupra uneia.

buyers-journey1-e1441876029903

 

Cum se alătură brandul în această călătorie?

Ca lucrurile să fie ca la carte – chiar din faza incipientă, îi poate prezenta un infografic cu ”Topul celor mai ieftine destinații turistice din Europa” – deci un content vizual, perfect pentru a-l face pe Cristian să viseze cu ochii deschiși la minunățiile Europei. De asemenea, agenția ar putea realiza un video cu ”Cele mai frumoase clădiri din Europa”.

După ce i-a deschis apetitul pentru content de călătorii, agenția îi poate oferi, spre exemplu, un ghid cu cele mai frumoase orașe din Turcia – deci un content premium suficient de valoros pentru a-l determina pe Cristian să își ofere datele.

Apoi, deja se va gândi la opțiuni de cazare, așadar va fi interesat să afle care sunt ”Top 10 hoteluri ieftine de pe litoralul turcesc cu servicii de 5 stele”. Dacă agenția a detectat interesul pentru acest articol, pasul următor e să-i ofere via email un voucher care să-i aducă un discount însemnat la pachetele all inclusive din Turcia.

După cum vezi, experiența online înseamnă foarte mult consum de conținut înainte de a lua o decizie, motiv pentru care ai nevoie de prezență din faza de Awarness și până în cea de Decision.

Pentru a oferi consumatorului cea mai bună experiență în spiritul inbound este necesar să renunți la tacticile care nu fac altceva decât să îl îndepărteze de orice fel de comunicare ai încerca să inițiezi cu el. În schimb este important să aduci în prim plan conținut educativ, util, pe care să-l oferi persoanei potrivite, la momentul potrivit.


Alexandra Panaitescu, Content Marketing Strategist @Beans Unitedalexandra-panaitescu

Pasionată în egală măsură de jocul cuvintelor, marketing și publicitate, Alexandra este Content Marketing Specialist al agenței de inbound marketing Beans United, prima și singura agenție partener HubSpot din România.