În Tips & Tricks

Sfaturi de customer experience pentru marketerii ce vor să vândă online

experienta-consumator

Customer experience sau experiența oferită clienților, depinde ce limbă vă place mai mult, e un nume pompos pentru un lucru ce ar trebui să fie simplu: să oferi o experiență plăcută clienților atunci când interacționează cu tine pe site, magazin online sau altă platformă unde brandul pentru care lucrezi este prezent. Și dacă credeți că nu este un domeniu prea important, țineți minte că poate costa de până la 5 ori mai mult să atragi un client nou decât să păstrezi un client vechi.

 

În condițiile de mai sus, toți marketerii ar trebui să fie preocupați de customer experience, dar realitatea din teren ne spune că adesea acesta e unul dintre aspectele cel mai des ignorate.

Gândiți-vă la asta, de câte ori nu ați intrat pe un magazin online și ați pierdut 15 minute pentru a crea un cont și cumpăra un singur produs, sau de câte ori nu ați vrut să trimiteți un mesaj, o întrebare pe un site de companie de pe mobil și trebuia să căutați cu lupa formularul de contact, iar răspunsul venea după 2 zile

Din fericire lucrurile s-au schimbat mult în ultimii ani.

Am văzut și noi la agenție în atitudinea clienților. Dacă acum 5 ani de zile clienții veneau și ne spuneau că vor un site sau magazin online dar făcut fix cum zic ei, acum întâi ne întreabă cum ar fi mai ok să realizăm totul astfel încât să obțină mai mulți clienți, vânzări, preferințele personale (lasă că eu știu mai bine) trecând pe locul 2.

Customer experience stă în lucrurile mici, care te fac să iubești un brand sau un site fără să știi exact de ce.

Stă în timpul de încărcare al unei pagini web, care nu ar trebui să fie mai mare de câteva secunde. Stă în aranjarea elementelor de pe site, să îl conduci ușor pe vizitator spre informațiile esențiale, fără ca el să se transforme în detectiv.

Stă în optimizarea pentru mobil, să poată vedea conținutul ușor indiferent de pe dispozitivul folosit, sau să te poată suna cu un singur clic, în loc să copieze numărul de telefon. Stă în alegerea unei palete cromatice potrivite, astfel încât vizitatorii să înțeleagă clar scopul butoanelor de pe site și ce se întâmplă când le apasă.

Și acum o listă mai ușor de reținut, că tot ne plac nouă listele:


Site-ul să fie gândit pentru nevoile clientului

Atunci când vrei să realizezi un site, magazin sau aplicație, contează prea puțin ce vrea / crede patronul ori omul de la marketing. Important este ce caută clientul atunci când intră pe site, iar experiența oferită acestuia să îl ajute.

De exemplu sunt site-uri ale unor branduri ce țin morțis să scoată la înaintare comunicate de presă plictisitoare pe prima pagină, când oamenii intră de fapt pentru a afla detaliile despre produse, manualul de utilizare sau caută recenziile acestora.

Uitați de limbajul de lemn

Nimic nu omoară mai tare interesul unui potențial client decât să intre pe un site sau să primească un newsletter unde să fie asaltat cu termeni de specialitate ori elogii aduse produselor.

Înainte de a scrie sau promova astfel de texte gândiți-vă dacă voi le-ați citi cu plăcere. Dacă răspunsul este NU, atunci ne întoarcem la foaia de lucru și modificăm textul până obținem ceva clar, la obiect, într-un limbaj prietenos și accesibil. Gândiți-vă la o poveste, nu la o fișă tehnică.

Actualizați în mod frecvent canalele oficiale ale brandului

Dacă aveți pagini în rețelele sociale puneți cel puțin săptămânal noutăți pe ele, nu lăsați-le în paragină pentru a le reactiva doar când primiți ok-ul pentru o campanie nouă.

Relația cu clientul nu trebuie doar construită, ci și menținută, iar brandurile care nu se văd se uită, mai ales pe Facebook. Idem pe site, degeaba aveți secțiune de noutăți dacă ultima dată a fost actualizată la 1900 toamna.

Social media nu mai este despre cifre cât mai mari

Inițial toate brandurile erau atrase de mirajul numerelor. Vrem pagină de Facebook cu 10.000 de fani, 100.000 de fani, 1 milion, așa vom părea importanți și clienții vor cumpăra de la noi. Între timp ne-am trezit cu toții la realitate (sper), e clar acum că ceea ce contează este gradul de interacțiune.

Văd pagini de Facebook cu câteva mii de fani ce primesc mai multe reacții, like-uri, share-uri și comentarii decât concurența cu cifre de 10 ori mai mari.

Secretul? Paginile astea mai mici comunică constant cu fanii, oamenii din spatele brandului chiar sunt interesați de ceea ce cred clienții despre produsele lor, își doresc feedback, caută idei, fac sondaje, implică clienții în activitatea lor zilnică și folosesc pagina de Facebook ca un canal de comunicare bidirecțional, nu doar către clienți.

Clienții se așteaptă la răspunsuri în maxim 24 de ore

Știu că o să vă dați ochii peste cap, dar asta e realitatea. Secolul vitezei nu se referă doar la viteza cu care se dezvoltă noile tehnologii, ci și la felul în care comunicăm între noi. Sunt apuse de mult vremurile în care trimiteai un email cu o problemă la suportul tehnic și te bucurai să primești răspuns luna viitoare.

Acum un client potențial dacă are o întrebare te caută pe Messenger și vrea pe loc informațiile, altfel cumpără de la concurență, sau poate discută cu ei chiar în timp ce te întreabă cu tine.

Un client nemulțumit de produsul sau serviciul oferit de tine postează pe blogul propriu sau te critică pe YouTube, iar dacă nu intervii rapid și el are o comunitate de fani, în 24 de ore vei avea așa de multe probleme din cauza lui încât te vei uita urât la cei care spun că bad publicity is better than no publicity.

Focusul să fie pe experiența oferită clientului, nu pe preț

De multe ori încerc să ajut clienții în conturarea unei strategii de poziționare, iar când îi întreb ce avantaj au față de concurență ei spun că vin cu prețuri mici.

Asta e mereu o strategie proastă, oricând un jucător mare poate intra pe nișa ta cu discounturi considerabile, pentru a te scoate din joc. Nu vă bazați pe preț, ci pe oferirea de experiențe memorabile clienților, pe adaptarea la nevoile lor, acel go the extra mile care îl face pe client să spună: Cumpăr de la ăștia, chiar dacă sunt mai scumpi, mereu s-au purtat frumos cu mine și nu am fost dezamăgit.

În final ce trebuie să înțelegem (și să aplicăm) este că această filozofie, de a îmbunătăți experiența pe care o au clienții cu brandul nostru, trebuie integrată în toate aspectele unei afaceri.

De exemplu știu multe branduri ce au o prezență excelentă pe Facebook, răspund la mesaje, îți dau indicații, încearcă să te ajute, dar totul se rupe atunci când trebuie să vorbești în Call Center, unde aștepți jumătate de oră pentru a ți se închide telefonul în nas.

Degeaba avem departament de marketing axat pe customer experience, dacă oamenii de la vânzări, suport, tehnic nu sunt și ei incluși în plan. Clienții sunt atrași prin marketing, dar sunt păstrați de toate departamentele cu care interacționează.

Voi ce ați mai adăuga pe lista de sfaturi?


Marius Sescu, Specialist Marketing Online și Cofondator Advertica

marius-sescuMarius e un tip ce știe câteva chestii despre marketing, lucrând din 2006 în domeniu. Scrie pe www.mariussescu.ro din 2007 despre comunicare, afaceri și viață, iar în timpul zilei se asigură ca lucrurile să meargă bine la Advertica, agenție ce realizează site-uri, magazine online și promovarea brandurilor prin mediile astea virtuale. Când prinde câteva clipe libere evadează cu bicicleta din oraș, fuge la munte cu familia sau visează la o Românie mai bună.